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发挥地缘优势 农村商业银行发展模式如何向社区银行转型

潘锡泉 郭福春 来源:金融时报 2020-01-17 09:29:53 农商行 社区银行 银行动态
潘锡泉 郭福春     来源:金融时报     2020-01-17 09:29:53

核心提示农村商业银行应充分发挥“扎根于本土、服务于本土”的地缘优势,通过线上服务渠道优化、客户服务范围拓展、服务质量和服务效益提升,撬动发展模式向社区银行转型,激发农村商业银行可持续发展活力

推动农村商业银行持续创新发展,做实农村商业银行商业性和普惠金融公益性的有机融合,探索有生命力的发展模式,实现客户基础的普及化、服务网络的便捷化、服务内容的民生化,对农村商业银行自身发展与我国农村金融体系建设具有深远意义。以“扎根社区、经营本土化、产品差异化”为特色,服务当地社区居民和小微企业为主的社区银行模式与我国农村商业银行发展定位和特质相契合,是农村商业银行发展模式转型的重要方向,与中央提出的以金融体系结构优化为重点的深化金融体制改革来发展社区银行,推动“金融回归服务实体经济本源”的提法高度契合。农村商业银行应充分发挥“扎根于本土、服务于本土”的地缘优势,通过线上服务渠道优化、客户服务范围拓展、服务质量和服务效益提升,撬动发展模式向社区银行转型,激发农村商业银行可持续发展活力。

发挥“主渠道”优势,做大市场份额

密集的线下服务网点和广泛的电子机具分布为农村商业银行发展模式向社区银行转型赢得了先机,确保了社区银行建设“服务渠道便捷化、服务范围广覆盖”目标。在服务范围上,农村商业银行要充分发挥好天然的“便民化”主渠道优势,坚定“服务三农、扎根社区、助力小微”的“主方向”不动摇,以社区基础客户、青年客户和小微企业为核心服务对象,扎扎实实做大基础客户、巩固核心客户、拓展价值客户。在服务内容上,跳出传统金融服务范畴,大力发展理财类、基金类等财富管理类服务,医疗保健、法律咨询等综合类服务,以及水电煤、电视电话、物业缴费等传统生活类服务以外,还应该进一步开拓车票订购、预约挂号、快递代收取等其他生活类服务,在条件成熟的社区应该培育客户进行金融消费,拓展支付清算、消费信贷等服务,夯实客户市场份额。

拓宽“客户”群体,做实转型基础

客户是农村商业银行生存发展、竞争制胜的根本。农村商业银行要充分发挥人缘、地缘、血缘等方面优势,深入开展客户走访活动,通过各种渠道及时获取客户基本信息及客户“软信息”,建立起基于客户的大数据信息系统。对该系统收集的基础数据进行精准分析和管理,改变传统的“等客上门”模式为“主动上楼、上门”模式,通过参与由物业或小区居民举办的各种活动,深入社区、融入百姓。搭建以社区为中心的紧密型社区合作平台,通过参与社区活动,在活动中宣传推广产品和服务。以“卡+居民+商圈”形式,打造便捷的社区金融生活商圈。用亲情化、人性化、多元化的服务,融入客户,黏合客户,让客户接纳银行、信任客户经理,真正做好社区居民和小微企业的金融管家,实现金融与社区的有机融合,建立起良好稳定的合作关系。

定制“贴心化”产品,做精服务内涵

“贴心化”金融产品是维系客户忠诚度的有效手段。农村商业银行需要充分利用银行客户大数据信息系统搜集的基础数据,做好数据维护和分析管理。在确保客户信息的有效性和准确性基础上,对客户特性进行精准化分析,为客户定制“贴心化”金融产品,做精服务内涵,始终以客户需求为导向,丰富和完善产品体系。以客户满意度为目标,不断增强、优化服务能力,并针对不同层级客户、不同的规模特点、偏好特点、综合贡献、生活服务需要等,在资源投入、服务引导、产品宣传等方面采取不一样的组合,实施差异化营销和维护策略,不断推动金融产品创新,为客户提供多样化、个性化、特色化的金融服务和业务。把金融产品服务与居民生活服务有机结合,为客户提供一系列普惠便捷的社区银行服务。

撬动“金融科技”力量,打造智能服务体系

发挥金融科技手段,研发农村商业银行社区服务APP,通过“去柜台化、轻型化、智能化”改造,构建线上线下一体的服务体系,提升网点服务体验,线上线下渠道建设齐头并进,打造智能服务体系。对线下渠道实施专业化、微型化打造,使之成为营销、服务、体验的中心,注重金融科技在社区银行的渗透,实现网络金融与线下渠道的相互补充与深度结合,“掌上金融”与“楼下金融”的并驾齐驱。对线上渠道实施精准化打造,使之成为交易、推广、受理的中心。

完善“教育培训”体系,提升服务满意度

完善农村商业银行教育培训体系,加大在服务质量提升、社区专属人才培养等方面的培训经费投入力度。开展以“社区网点业务服务提升”为特色,以“交叉销售能力提高”为重点的高质量教育培训,提高银行业务人员的业务技能、服务能力和销售能力,为农村商业银行发展模式向社区银行转型提供人才保证。既可以内部选拔,也可以通过“引进来”方式,组建社区服务专业化团队。还可以根据农村商业银行自身情况采取双管齐下方式组建一批面向社区的科技、产品研发、资金营运、电子银行、国际业务等专业化运营团队。

强化“激励考核”机制,激发转型内生动力

完善的“激励考核”机制是激发农村商业银行发展模式向社区银行转型内生动力的有效手段。农村商业银行应该紧紧围绕社区银行建设“服务渠道便捷化、服务范围广覆盖、服务质量满意化、服务效益可持续”目标,定期对社区银行开展情况的各项指标进行差异化考核,充分评估各级支行发展模式向社区银行转型的社区渗透率、市场占有率、客户满意度等关键指标,对社区银行转型力度较好的支行进行正向激励,做的不好的给予一定的惩罚,主动进社区开展驻点宣传,激发农村商业银行发展模式向社区银行转型的内生动力。

责任编辑:方杰

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