2019年7月-10月，由中国电子银行网（微信公众号：cfca-cebnet）主办，《银行家》杂志、今日头条联合主办的“报告行长大人”银行与金融科技行业创新实践文字竞演第三季——“元年与接续 梦想与现实”活动正在火热进行中，以下为热心网友投递过来的稿件。

作者单位：南京银行网络金融部

【摘要】随着以移动互联为代表的新一代信息技术的广泛应用，金融消费者与传统金融机构间的消费关系发生了深刻变革。在互联网金融运行模式逐渐兴起的同时，金融消费者的行为模式和消费心理也发生了巨变，本文通过对新生代金融消费者行为模式的研究，探讨了在互联网经济时代，中小银行针对消费者行为嬗变进行发展策略转型的有效路径。

【关键词】互联网，行为模式，应对策略

随着互联网技术和电子商务的快速发展，我国的消费环境已发生深刻变革。消费者在十多年电商的引导和培育下，对网上交易已不再陌生和排斥，随着我国网络用户群体的逐步扩大（截至2018年末，中国网民规模达8.29亿，手机网民达8.17亿,数据来源：数据来源于中国互联网络信息中心(CNNIC)，2019年2月28日）以及用户群的代际更迭，线下消费模式已逐步式微，线上交易成为各类产品和服务消费的主渠道。

以腾讯、阿里、百度、京东等为代表的电商及互联网企业龙头，在长期的线上业务经营中积累了大量网络客群，在判断网络用户消费行为、挖掘网络用户需求、深度经营网络用户上战略清晰、战术丰富。近年来，特别是2014年以来，互联网巨头也在充分发挥互联网技术优势并借助自身平台的影响力，逐步向金融领域渗透，通过推出网络理财、网络贷款、直销金融平台等举措重构传统金融业。

以银行为代表的传统金融业，长于线下客户经营，在面对面客户拓展和综合服务方面经验丰富，方法论成熟，但是对于新兴的互联网金融业态更多的属于仓促应战，边做边调整，关注点也更多地集中在市场跟进速度和产品创新力度方面，对于线上消费者的研究略有欠缺，也尚未建立起一套针对互联网金融、移动金融用户群体的经营和管理策略体系，本文旨在通过梳理消费者行为嬗变的影响因素、分析消费者决策模型的改变，探讨中小型银行在推进互联网+战略过程中，面对“变化中的消费者”应采取的“应变”策略。

一、 金融消费者行为嬗变的促动因子

科学技术的变革推进了人类社会从工业文明快速迈向信息文明，技术变革推动了社会变革的产生。同样地，金融消费者消费行为的改变既有外部宏观环境的影响，也有消费者群体本身因素的影响。

（一）互联网技术的发展

以云计算、大数据、社交网络、移动互联等为代表的互联网技术，极大地解构了工业社会人与人、人与社会之间的关系，成为驱动人类社会突破发展的新兴力量。互联网技术带来的信息技术创新和产业升级，已成为继三次工业革命之后的新一轮引爆点。互联网技术对人类社会的影响遵循幂律分布，进入2000年以后，互联网技术由早期的起飞阶段迅速进入引爆扩散阶段，现在已全面渗透人类社会的方方面面。互联网技术不仅有效提高了生产效能，还在很大程度上解放了工业社会对人类个性自由的束缚，还原了每一个个体的多元存在，使参与者得以充分发挥个人的主观能动性，加入到这一场产业革命中，与其中的各个角色相互促进和影响。

（图一：创新扩散曲线  埃弗雷特·罗杰斯，美国学者，《创新的扩散》）

（二）电子商务的用户培育

我国电子商务经过十几年的发展在技术支撑、信用体系、经营模式等方面已经走向成熟，近年来更是持续保持快速增长的势头，2014年我国电子商务年交易额突破16万亿（数字来自国家统计局），交易总额达到世界第一。电子商务逐步成为改变市场格局、创新商业秩序的新经济引擎，也涌现出一批综合实力雄厚、富于创新精神、善于跨界合作的电子商务公司，如淘宝网、京东商城、苏宁易购等。各大电商巨头为了抢占市场份额，在线下客户的线上迁移、线上客户的留存和促活等方面下了很多功夫，也形成了一套行之有效的方法论。可以说，电子商务的成熟发展不仅催生了新的互联网业态，而且有效培育了用户消费习惯。我国广大用户在十几年的电子商务、网上购物的引导和培育下，其消费行为模式已发生了显著变化。

（三）消费者的代际更迭

当前消费市场的中流砥柱70、80后基本都是“触网一代”，特别是80年代生人，在商品文化蓬勃发展、高科技产品不断推陈出新的时代环境中成长起来，充分了解并愿意使用网络媒介，在互联网媒介使用上形成了与50、60后的数字鸿沟。及至90后、00后，则基本是互联网与移动互联网的原住民，网络化、数字化生存已经成为了他们的一种生活方式和身份表征。

过去十年是银行业高速发展的黄金时代，其主要的零售客群仍以40、50、60后为主，这部分人群数字媒介素养相对不高，对网络交易的风险性更为敏感，更青睐“眼见为实”。随着消费者的代际更迭，80、90后将占据消费主场，成为新生力量。作为与互联网技术共生共长的一代人，他们更青睐于网络购物、在线交易，崇尚开放、自由、信息对称、个性被充分尊重的网络消费文化。

图二：中国消费者的世代划分 中国独生代消费行为研究【M】.广州：暨南大学出版社.阳翼 2008：43

二、 金融消费者行为和决策模式的改变

在技术变革、文化转型和代际更迭的共同作用下，金融消费者的行为模式和决策模型发生了显著变化，在过去的大众媒介文化环境下，金融消费者的选择权有限，对金融品牌、金融产品和服务等背景信息的获知更多来源于官方或主流媒体渠道。消费者与银行等金融机构之间信息不对称、关系不对等，消费者的金融交易决策链条短，货比三家的机会少，在消费过程中几乎不受第三方评价的影响。进入互联网时代，不论是媒介环境、商品文化还是消费者自身素养都发生了巨大变化，消费者的决策环节和影响因子增多，不确定性增加。

（一）消费者的“漂移”

尽管中国银行业已在长期的白热化竞争中，将各类账户管理费、制卡工本费等调整到无限趋近于零，但是，在传统金融业态下，因为用户要前往银行网点开户，需要深度“卷入”银行，一旦某一银行成为主账户，客户迁移的成本还是相对较高的。

金融业务线上化迁移后，用户可以通过在线自助的方式，随时随地开立银行账户，时间成本、人工成本都得到了极大的精简，由于银行互联网金融的品牌粘性暂未形成，也缺乏银行人员一对一有意识的经营和管理，互联网用户与线上化银行的距离较远、情感疏淡、维系薄弱，迁移的成本极低，导致互联网金融用户的忠诚度往往远低于线下。

截至当前，全国已有36家银行设立了直销银行，通过依托电子账户体系，打造纯线上金融服务平台，可以大幅减少传统银行对于物理网点的依赖和投入，便于更好地适应互联网时代金融生态环境和客户多元化的需求。但是，“双刃剑”的效应在于，用户在快速开立电子账户，享受金融创新带来的便捷性的同时，也降低了用户迁移成本。特别是诸多银行纷纷推出直销银行，加快互联网“跑马圈地”时，为了短期内快速拉升客户量、抢占市场份额，往往都给予了真金白银的开户激励和交易贴补，这也在一定程度上加速了金融消费者的漂移速度。

在目前的线上金融业态下，尚未形成垄断性的市场巨头，各市场主体在互联网的“蓝海”领域里进行着“红海”式的厮杀，低价竞争策略改变了金融消费者的行为模式和决策依据，互联网金融消费者处于多方观望和来回漂移的状态，价格敏感性更高、产品忠诚度更低。

（二）“柠檬市场”的坍塌

美国经济学家乔治·阿克尔罗夫曾提出“柠檬市场”理论，即在市场中，产品卖方拥有比买方更多的产品信息，在信息不对称的情况下，“酸柠檬”会挤压优质柠檬，劣币驱逐良币，进而占领整个市场。在以互联网技术为代表的信息社会，导致“柠檬效应”产生的前提条件削弱，互联网特别是移动互联网技术连接了一切，信息得以在更大、更广范围内以更快的速度传递，信息非对等关系被打破。因为交易行为的数据可保留、可回溯性，也使得卖方欺诈交易的代价更大。消费者不再因信息不对称而在交易行为中处于弱势，相反，因为众多消费者得以互通互联，产品的信息通过消费者的在线评价得以更加真实、全面、立体的呈现。在消费者的决策链中，同类用户的评价成为消费决策的“临门一脚”。

互联网金融消费者在选择某一金融服务平台或服务时会优先搜索产品信息，了解他人对该平台的评价，值得一提的是，因为大量企业长期以来对于各类推广工具的泛滥使用，使得消费者对于外部公开的信息源会保持更高的警惕，源自搜索引擎的信息往往不足以促动金融消费者做出消费决策。在移动互联网时代，金融消费者对于朋友圈的熟人推荐或同类消费者的在线评价，信任度会更高。

在消费符号和消费文化的建构过程中，传统的“正式守门人”作用削弱，意见领袖、亲朋好友等“非正式守门人”的作用强化。例如，在互联网金融领域，陆金所、橙子银行等会采取“你的身边已有XXX人在使用XX”，“你是第XXXX个加入XX的人”，“已有XXXX人正在使用XX”等此类句式来引导用户登录使用。通过放大同类消费者、强调同类消费者行为的方式促使用户加快决策。

（图三：互联网时代消费者决策影响系统）

（三）男性消费的“逆袭”

因为女性的消费欲望更容易被即时性的促销和推广事件所触发，非理性的购买行为概率高于男性，因此在电商领域，女性是主要消费群体，也是以家庭为单位的网络消费的主要推动力，在淘宝、乐蜂、美团等电商中，女性消费者比例均在半数以上，是网络消费的主力人群。此外，因为女性天生的情感丰富、乐于社交、热衷信息扩散等特质，也使得女性成为各类社交软件的主要用户。

（图四：部分电商消费者性别比例 数据来自各网站对外公开数据）

在传统线下金融模式中，因为女性主内，通常是家庭财富的管理者，因此也是线下投资理财业务的主力群体。金融线上化后，不论是互联网系的产品还是银行系的产品，都出现了消费者性别差异的“逆转”，男性成为主力消费群体。根据新华社与中国互联网协会联合发布的《中国互联网金融报告》显示，互金平台借出人85%以上为男性。淘宝和腾讯系的网络理财产品，虽然基于原电商、社交平台转化了一部分女性用户，但仍以男性为主。

因为男性相对较高的风险偏好和更为积极的尝试态度，使得互联网金融有望成为男性的主战场，互联网金融主体也应该在产品设计、宣传推广和渠道合作等方面更加契合男性消费者的趣味偏好。也许，在电商和社交领域，谁赢得了女性的青睐，谁就赢得了市场，而在互联网金融和移动金融领域，谁收获了男性的好评，谁就占据了江山。

（图五：互联网金融消费者性别比例  数据来自中国互联网协会）

三、 中小型银行应对之策

随着移动互联网的爆发性发展，人与人、人与企业、人与社会之间的连接关系都在发生深刻变化，互联网在改变产业结构，重塑金融边界的同时，也在改变消费者的行为模式和消费心理。面对全新巨变的外部形势和用户环境，中小银行应高度重视新业态下消费者需求和行为模式的转变，针对互联网用户的交易特点和消费习惯，探索不同于传统客户的管理模式，打造基于商业智能和大数据分析应用的精细化客户管理体系。

（一）我们真的了解用户吗？

正如前文所述，互联网金融的用户在年龄层次、性别属性上都不同于传统金融用户。由于没有面对面的服务过程，我们对用户知之甚少，作为尚未构建起生态圈的金融平台来说，往往只能通过金融交易有限的的结构化信息给用户定义一个笼统的画像，只有在后期丰富平台社交属性，引入弱金融属性的服务内容时才有可能收集足够多的用户信息，使得用户画像逐渐立体丰满起来。

1. 中国互联网用户群像；随着中国互联网技术的快速发展，中国互联网用户规模逐年攀升，根据权威机构中国互联网络信息中心数据统计（《2018年中国互联网络发展状况统计报告》，中国互联网络信息中心），截至2018年末，中国互联网用户总规模已达8.29亿，其中20-39岁的年轻人占据用户总数55%以上，成为互联网主流用户人群。据调查，网民最主要的上网设备是手机，使用率高达98%，新增网民群体中学生占比39%。随着网络文化的普及，用户对互联网的不信任感逐渐降低，对网络的依赖度逐年提升，且文化程度越高的用户越依赖互联网。以微信为代表的即时通讯应用安装使用率快速攀升，在移动互联网用户中使用率已超90%，使用社交类软件的用户中，60%的用户愿意在朋友圈推进分享优质的产品和服务。

（图六：中国网民年龄与学历分布   《2018年中国互联网络发展状况统计报告》，中国互联网络信息中心）

2. 基于自有平台的群体定量分析；在仅有自有平台，且服务均为强金融属性时，应侧重于对结构化信息的定量统计与分析，以年龄、性别、地域等人口学要素作为统计变量，结合用户在本平台上的交易行为和浏览行为，形成定量分析结果。以我行直销银行为例，可根据已有客户进行定量分析，用由浅至深的不同色块表示各年龄段在产品购买偏好和页面停留时长上的不同，统计各年龄段在产品认购上有无明显的聚类特征，在平台各页面的浏览关注度上，不同年龄段是否存在明显的特征，以此为基础依据，为平台客户做一个快速的客群素描。

3. 基于自有平台用户的画像素描；依据平台数据分析结果，进行用户聚类，从聚类后的用户中抽取若干样本，进行焦点小组和深度访谈，洞察用户潜在需求，进一步描述、了解用户，发掘每一类用户中可能存在的消费需求。访谈应注意跟随用户思路，不做主观性引导，以期挖掘用户真正的需求和看法。此外，也可考虑采取非在场式的用户洞察，即不采取问卷调查、主动访谈等形式，而是以旁观者的身份观察用户对产品的反馈和意见，在不介入用户生活的前提下，通过第三方评论收集、观察用户在贴吧论坛中的对话、了解身边用户对本品和同类竞品的使用体验等，进一步了解不同聚类用户的需求特征。

4. 与第三方平台合作，获取更多非交易类信息，丰富用户图谱；通过与第三方支付机构、互联网公司、电商、民生服务机构等外部系统进行对接，整合安全可靠的外部数据源，掌握更多的足以反映出用户虚拟行为轨迹的消费数据或社交行为数据，借助第三方的数据优势丰富用户图谱，为精准营销和风险预警提供大数据基础。例如，通过与OTA线上旅游机构、商旅预订、外卖餐饮、母婴亲子、影视娱乐等外部平台对接，通过用户交易、浏览行为为用户打上若干标签，建立用户标签库，再根据用户的标签属性和平台自有的生命周期管理策略这两个核心维度去锁定自己需要的核心用户客群。反之，也可以通过对用户的行为标签进行分析，挖掘用户非金融交易场景中潜在的金融创新机会。

（图八：你好银行平台用户标签库）

（二）用户要的是什么？

互联网金融用户是网络原住民，对网络高度依赖，他们有年轻化的趋势，新生代正在成为关键词，那么这一类用户对网络金融有何需求和期待，以下将从三个方面进行分析，希望通过条分缕析地梳理，帮助我们寻找到用户的需求点。

1. 产品层面的需求；即作为金融用户，对金融产品和服务本身的需求，包括安全性、可用性、获利性和体验性等几个基本需求。就银行网络金融平台来说，满足用户的可用性需求应确保平台有足够丰富的底层基础服务，如转账支付、境外汇款、快速缴费、预约挂号、信用卡、智能理财等。就用户的获利性需求来说，主要是平台应具有层次丰富的投融资产品，产品结构多元，期限涵盖活期、短期、中期、中长期等多个层次，风险等级应覆盖保本、低、中、高多个向度，确保产品供给充足丰富，不同客户或客户不同阶段的投融资需求均能得到有效满足。在金融服务领域，可用性和获利性是用户的“刚需”，也是触动用户的基础“痛点”，在此基础上，再考虑优化升级产品和服务，满足用户的体验性需求，主要包括：平台使用是否快速流畅？平台是否足够简单智能？应用场景是否足够多元？支持的渠道是否足够丰富？对于习惯于网络交易，生活工作节奏较快的互联网新生代来说，“化繁为简”是趋势，也是用户对线上服务基本的心理预期，例如交易步骤尽可能的简单化和智能化，融入系统自动智能识别的“智能转账”、“智能理财”；支持支付宝、微信、银联、其他银行多个渠道的资金流转；整合信用卡支付功能，开拓信用卡应用场景，打通多渠道消费支付等。

2. 精神层面的需求；美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛曾在《人类激励理论》中提出人类有五种需求，阶梯式由低到高，需求层次逐级递升。在互联网时代，人类的五个需求层级并未发生大的改变，不过，信息消费、移动社交已然成为基础需求中的重要组成部分。根据CNNIC统计调查，2018年中国网民人均周上网时长已达27.6小时，2019年这个数字还将进一步攀升。保持“在线状态”，触手可得信息和服务已成为互联网时代用户的基础需求之一，以金融小程序、开放银行等为代表的互联网金融服务满足了用户随时“在线”的基本需求，是金融行业转型的重要里程碑。值得一提的是，80、90后，特别是90后业已成为互联网金融的消费主体，作为新生代，他们已不再像60、70后那样对于传统“可见可得”的实体服务有较强的心理依赖，作为网络原住民，他们更加开放、包容，习惯于自嘲自黑，善于解构一切传统权威。90后、00后是一群更加关注“小我”的人，他们活跃主场是QQ空间、百度贴吧而非微博、朋友圈，电视广播广告等营销推送模式不足以影响新生代，相反，他们关注的是“我身边的人喜欢什么，谈论什么，在做什么”，互联网圈子文化在90后、00后身上得到强化。银行寄希望于通过开放银行等互联网金融平台实现零售业务的转型发展，就应在平台的定位、品牌价值内核的界定以及服务推广的形式上与未来的金融消费主体保持共鸣，充分满足他们融入圈子、彰显个性、实现自我等潜在的精神需求。

（图九：互联网金融用户的需求层次）

（三）如何满足用户所需？

对于传统银行业来说，直销银行、开放银行是运用互联网思维改造传统金融服务的一次可贵尝试，尽管时至今日，业内对于开放银行等看法莫衷一是，并未形成共识，但毋庸置疑的是，同业都已认识到运用互联网思维进行金融改革创新的重要性。殊途同归，不论是在开放银行之路上阔步前进，还是用互联网思维升级网上银行、手机银行，其目的都只有一个，那就是加快适应新的金融业态，满足互联网用户新的需求，形成互联网金融新的入口。

1. 保持在线思维；过去传统金融机构是金字塔形结构，渠道为王，通过网点或有限的远程通道服务用户，且很多服务都是有条件的“在线”，比如工作时间的限制、比如用户必须要去网点开通远程服务功能等。在互联网时代，用户已经习惯了“在线式生存”，特别是移动终端的普及，人们已处于随时随地、永远在线的状态，满足用户所需，必须与用户的“在线状态”保持同一频率，摒弃传统的“工作日”理念，随时随地为用户提供个性化服务，例如产品的随时获取性，用户咨询和请求的随时响应等。

2. 整合流量入口；依托平台引入流量是互联网颠覆传统行业的关键，对于传统银行业来说，缺少线上平台优势，但并不乏流量。我行经过二十多年的发展，积累了一大批忠实用户，电子银行也已成为替代柜面交易的重要渠道，自2013年起，我行电子银行的柜面交易替代率即已维持在73%以上，转账、理财、代缴费等常用交易的替代率更是高达85%以上，经过十年的沉淀，电子银行已经成为我行用户使用率和接受程度最高的交易渠道。在未来的互联网金融转型上，可考虑整合开放银行、直销银行、电子银行、各类卡用户的渠道入口，实现“打造一个平台，整合多个入口，提供不同服务”，非我行实体卡用户（纯互联网用户）、我行实体卡用户（借记卡/信用卡）、我行电子银行（个人网银/手机银行）用户均可通过相应的认证方式登录我行线上金融的对外统一服务平台，不同用户可享受不同权限的金融产品与服务。通过互联网方式塑造我行在互联网领域的产品体系、渠道体系和服务体系，充分挖掘流量价值，建立核心优势。

3. 融入社交元素；在互联网领域，通过打造活跃社区、培养“死忠”用户，形成粉丝经济的成功案例并不鲜见。对于银行系的互联网金融是否需要走“产品-社区-平台”的道路，仿照互联网企业打造自己的线上社区，探索互联网金融的粉丝商业模式，一直是一个备受争议的课题。因为金融的特殊属性，且用户对于金融更多还是确有需求才会使用的“刚性”需求，使得互联网金融在打造高活跃度、高粘性的社区上困难重重，几乎没有成立的根基。因此，笔者建议不考虑社区粉丝运营，而是在现有产品和平台中融入社交元素，并进行全面的互联网运营。

一是在现有产品和平台中增加社交功能，包括平台用户与用户之间的即时通讯、用户与银行理财顾问之间的交流互动、平台用户与平台入驻商户之间的沟通连接等，构建起互联网金融生态圈内各群体全方位互动的社交关系。可以考虑建立一套独立的IM社交服务平台，亦可在现有开放银行、直销银行、手机银行、网上银行中嵌入社交金融服务功能，增加平台用户粘性，重构银行与金融消费者之间的关系，使其成为银行推动产品优化和营销创新的重要工具。

二是建立起完善的互联网运营机制。传统金融运作模式是资源导向、渠道为王、产品驱动，并不存在完善的产品运营体系，但是，在新的金融业态下，互联网运营已成为不可或缺的部分，它决定了一个创新产品在“诞生”后能否成功存活，决定了已经存活的产品能够存活多久。在互联网企业，运营是与技术和产品比肩的重要部分，尽管可能因为发展策略的不同而各有侧重（如百度重技术、阿里重运营、腾讯重产品），但是互联网运营一定都是不可或缺的一环。目前，银行业刚刚开始运用互联网思维改造传统业务，尚未建立一套完善的运作机制，大部分同业并没有设置专门的互联网运营团队，在思维上也依然存在重产品创新、轻产品运营，重业务扩张、轻客户维护的倾向。在新的金融生态环境下，面对快速“漂移”的互联网用户，必须加快建立互联网常态运营机制，形成包括“市场运营、品牌运营、商务运营、内容运营、用户运营、数据运营”在内的精细化运营团队，通过专业运营推动产品优化、指引业务创新、发掘用户需求、转化流量价值。

4. 推动流量变现；不论是建立平台、打造入口还是强化运营，我们的终极目的都是实现流量变现。如何实现流量变现，这是一个令众多互联网企业也深感焦虑的命题，对于新兴的开放银行等互金业务模式来说更是一个需要长期探索的课题。在此，笔者仅从个人研究层面提出一些想法，希望藉此产生一些有益的思索。

一是增加融资类盈利性产品，提高此类产品交易量；目前绝大多数银行互金平台主要通过高收益理财产品吸引用户，快速聚拢人气和流量，但是长期提供高收益理财从产品资源供给和外部竞争环境等方面来看都存在一定的困难，且流量转化价值不高。可以考虑为多入口整合和高收益理财引流来的客户提供快速透明的融资类服务，通过打造消费类、经营类、虚拟信用卡等线上融资服务，探索用户流量的价值转化。

二是与第三方合作，做传统行业互联网金融的“孵化工厂”；充分利用技术优势、产品优势和平台优势，积极开发已有渠道资源，持续拓展新兴资源，向具有互联网金融需求的传统行业及新兴行业提供各类输出服务，主要包括：A.对外输出以电子账户体系为代表的金融产品和服务，同时还可考虑为合作方提供互联网渠道的客户身份认证以及银行卡校验服务，通过技术输出实现双方客户共享。B.为合作方提供支付清算渠道接入服务，利用微信银行、手机支付等移动金融技术，提供线上线下一体化解决方案，与合作方共同打造O2O生态圈，提升双方客户粘性。C.对外输出银行优质投融资产品，对于有融资需求的合作方，还可协调各业务部门，整合行方资源，为有特殊需求的用户提供委托贷款、银团贷款、银行保理等各类授信服务。

三是深化商业智能，释放数据的生产力；前文提到，除了自有平台的数据以外，我们还可以通过引入线上旅游、线上租赁、亲子母婴、影视娱乐等各类电商平台，围绕互联网用户线上化生存的“衣食住行”提供一系列服务，不断丰富平台的金融应用场景。通过大数据分析的技术，打通行内、行外各类数据，精准定位目标用户，捕捉用户偏好，发掘用户潜在欲望，满足其个性化需求，实现由传统的单向交易型向互动销售型转变，推动生态圈内非结构化数据的商业跟踪和价值转换。

参考文献：

1. 埃弗雷特•罗杰斯.创新的扩散[M].美国.中央编译出版社.2002-6

2. 阳翼.中国独生代消费行为研究[M].广州：暨南大学出版社.2008

3. 中国互联网络信息中心.2014年中国互联网络发展状况统计报告.http://cnnic.cn/

责任编辑：王超