未来银行网点:或是“迷你间”或是“旗舰店”

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赵萌 来源:金融时报 2018-11-30 09:56:59 银行网点金融科技 银行动态

核心提示银行网点目前面临着三大痛点,一是低效,二是昂贵,三是有限。

  “银行网点目前面临着三大痛点,一是低效,二是昂贵,三是有限。也正是由于这些痛点的存在,一些较为激进的观点认为,银行网点终将被线上渠道完全取代。然而,网点作为银行的核心渠道,同时也是它的核心资产,是无法轻言废弃的。”近日,赞同科技高级副总裁王宇涛在“2018年金融科技创新峰会”上表示,未来银行网点的发展趋势并非废弃,而是重塑。

  值得关注的是,在金融线上化趋势的猛烈冲击下,银行网点如何实现转型与重塑?参加峰会的多数业内人士认为,寻求IT解决方案或将是破解银行网点三大痛点的“关键一招”。日前IDC发布的研究报告显示,2017年中国银行业IT市场规模首次突破千亿元大关,其中,银行业IT解决方案市场的整体规模达到339.60亿元人民币,相比2016年增长22.5%。IDC预测,到2022年,我国银行业IT解决方案市场规模将达到882.95亿元人民币。

  “交互”与“交割”分离实现网点“云化”

  “重塑银行网点的起点是观念的改变,换句话说,是我们对服务行为基本要素的重新定义。”赞同科技执行副总裁徐凌在接受《金融时报》记者专访时表示,服务行为的基本要素可归结为两点,即交互与交割。交互是聆听需求,交割是传递实物。

  如何能够把购买银行产品或服务做成像在电商上购买东西那样方便快捷?分析电商的服务行为,不难发现,便捷高效的实现正是倚赖于交互与交割的分离——买家在线上选择商品并与卖家沟通,完成交互;卖家线下发货、买家收货,实现交割。那么,类比电商服务行为,银行的服务行为是否也可以实现重塑?

  “在传统的银行高柜服务中,客户和柜员之间隔着一扇玻璃,下面有一个传递物料的通道,进行面对面地交互、手到手地交割,而这种看似"合理"的服务模式,恰恰是制约网点发展的瓶颈所在。交互与交割的捆绑,必然带来"排长队""坪效低""体验差"等一系列问题。”王宇涛说。

  “那么,我们何不把这扇玻璃变成一块屏幕呢?”王宇涛进一步分析认为,交互的线上化可以实现交互距离的无限延伸,银行柜员将从前台走向后台,这便是“云化”的过程,线上化的柜员称为“云柜员”。同时,实体网点的高柜将大量减少,代之以视频交互设备,“网点+云柜员”便构成了“云网点”。

  而交互与交割的分离同时还实现了交割手段和时间的多样化选择,就好比我们通过电商买东西,既可以选择送货到家,也可以选择驿站自取;既可以选择工作日收货,也可以选择周末收货。“在云网点,物料并不是被柜员管理,而是被系统管理,包括物料的存储、传送、发放和电子化,客户可以选择网点柜台、智能机具或者快递等多样化方式实现交割。”王宇涛说。

  或是“迷你间”或是“旗舰店”

  不难发现,当交互与交割分离之后,前者实现了远程化,后者实现了多元化,同时,二者在云网点解决方案和管理协调下,形成了一个完整的服务链条,这种分离和统一便是破解银行网点之痛的关键,同时也是“云网点”的核心优势。

  更加重要的是,网点将不再需要那么多的高低柜、银行柜员甚至智能机具。“我们以一个城市分行来估算,网点面积大约可以缩减50%,柜员的数量大约可以减少40%,最后整个运营成本大约可以降低45%。”徐凌认为,“云网点”的意义不仅仅在于“降本”,更在于“增效”,例如,掌握多国语言等高技能的柜员可以线上服务全行客户,而不再受物理网点的局限。

  联讯证券董事总经理、首席宏观研究员李奇霖认为,未来银行网点的发展将趋向于大型体验化旗舰店和小微智能化服务点两个方向。而无论是哪个方向,都离不开IT解决方案的支撑。“赞同科技作为一家民营企业,深耕银行IT解决方案25年,最拿手的还是渠道技术支持,包括"云网点"以及移动终端等。”徐凌介绍说。

  “aYo令人耳目一新,它不是传统的自助机具,更不是VTM,而是一款需要坐下来体验的设备,就像坐在银行客服面前一样。”在峰会的现场体验和展示区,《金融时报》记者随机采访了一位正在体验赞同科技aYo交互平台的与会者。据了解,近期,赞同科技推出的aYo云网点交互平台受到多家银行关注。

  业内专家认为,未来的云网点在外观上或与目前商场里的迷你“唱吧”类似,小巧而醒目。最值得期待的是,这种微网点的形式运维简单、整体成型,可以安放在超市、购物中心、机场、地铁站、写字楼等人员密集区,还可以根据需要进行移动,调节疏密度。“表面上看,网点是"缩小"了,但其实是变得更加密集、更加有坪效了。”徐凌表示。

  从“卖方市场”转向“买方市场”

  多数业内专家认为,银行网点转型重塑的关键在于从“卖方市场”转向“买方市场”。从西方国家银行网点的发展路径也可以看到,线下网点的存在具有不可替代性。“问题不在网点本身,而在于网点里面提供服务的模式需要变革,我把它叫做"腾笼换鸟"。那么,换个什么样的"鸟"呢?这就要从银行客户需求的角度出发。”徐凌认为。

  事实上,除了方便快捷以外,银行客户的另外一个重要需求仍依赖于网点来实现,那便是——社交。诞生于美国的新型银行Capital One便注意到这点,探索出了一条全新的网点变革之路。Capital One将银行网点与咖啡馆相结合,采取开放布局的设计,店内设有公共桌和躺椅,免费为所有客户提供咨询服务的视频柜员机、自动柜员机、无线网络和电源插座,持有该行银行卡的客户还可以在购买咖啡时享受半价优惠。

  目前,国内的工商银行、交通银行、包商银行、招商银行等已经开始借鉴这种“咖啡+银行”的模式,通过营造一种生活氛围,为客户提供服务。

  值得关注的是,近期,基于互联网理念的新零售门店模式成为银行网点布局的新趋势。今年3月上旬,招商银行宣布上海首家“未来银行”开业,依托新技术,打造新型网点运营模式。同时,平安银行也在中山市新增一家零售门店,利用金融科技手段,构建一站式综合金融O2O服务平台。此外,中信银行、招商银行、兴业银行等也在持续发力新型零售网点转型。

  新零售网点的频频亮相,加快了银行网点转型的进程。在这一过程中,银行业对IT服务软硬件及解决方案的需求也将持续加大。“目前,很多银行网点还是以产品为主,不能真正做到以客户需求为中心,这是目前新零售网点转型最需要关注的问题。”李奇霖认为,银行网点在硬件配置上发展很快,但在软件上仍待改进,未来,银行业对于IT服务的旺盛需求或将为相关科技企业带来利好。

责任编辑:方杰

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