王怡:农业银行移动金融创新转型的探索和思考

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王怡 来源:金融电子化 2018-11-29 15:55:34 移动金融创新转型 银行动态

核心提示移动金融改变了银行传统经营方式,开辟了全新交易处理流程和客户服务模式。

  移动金融改变了银行传统经营方式,开辟了全新交易处理流程和客户服务模式。农行掌上银行近年发展实践证明,移动金融将是引导银行实现差异化竞争和提升核心竞争力的关键。在当前各大银行和互联网企业加大投入的形势下,本文通过对移动金融发展趋势研究,分析了移动金融创新对推动银行业务经营转型的重要支撑作用,并就创新转型过程中面临的挑战与对策做了针对性的思考。

  未来移动金融的发展趋势分析

  随着商业银行、支付公司、互联网企业等各方运营力度逐步加大,我国移动金融市场势必会保持快速增长。面对如此前景,各大商业银行都积极在战略层面再思考、再定位,在信息化建设层面再设计、再构建。2017年,工农中建四大行与BATJ全面合作、错位竞争。中小银行由于多方面短板也在转型求变,招商银行、兴业银行、平安银行等相继成立科技金融子公司,其他银行也在寻求技术引进。可见,未来移动金融市场将会成为各大银行必争之地。借用凯文·凯利所说,“科技进步使得越来越多的东西以指数级的速度增加,只有人类的注意力是固定的,结果必然是人类的注意力越来越稀缺,用户时间越来越宝贵”。反映在金融上,便是用户对金融服务的实时性和便捷性要求越来越高。只有正视未来发展方向,才能更好的在移动金融市场中发掘生存空间。尤以用户体验、O2O、大数据、人工智能、场景化更为关键。同时,随着市场竞争的白热化,客户对金融服务的要求,已不再是与金融同业比较,而是在与互联网公司的服务进行比较。

  农业银行在移动金融领域的实践

  为了应对新形势下的移动银行发展要求,2016年8月,农行依托新一代互联网金融服务平台集中资源构建的掌上银行APP3.0上线,自此农业银行移动金融转型驶入快车道。

  1.掌上银行开启农行移动金融新时代。2016年8月,农行“新一代”掌银APP3.0版上线,截止到2017年底,掌银活跃客户6535万户,交易金额31.76万亿元,同比增长115%,基本实现零售产品全覆盖,推出“快e付、快e宝、快e贷、快e通、快e缴”“五快”系列互联网产品,成为最活跃的对客户服务渠道,两年间,掌银活跃客户复合增长率达69.82%,交易笔数复合增长率达85%,增速位列同业第一,同时随着人工智能的广泛应用,农行新一代智能掌银于2018年6月7日成功上线运行,重新改版并推出46项新功能,以“智能交互、智能投资、智能支付、智能管家、智能出行、智能安全”六方面构建智能服务体验。

  2.微信银行打通线上线下融合新手段。农行依托个人金融服务平台,于2013年9月上线针对信用卡服务的“农业银行信用卡”公众号,次年7月上线针对借记卡服务的“中国农业银行”公众号。随着统一用户平台、用户授权体系的建立,2016年“中国农业银行”公众号首次改版,整体纳入农行电子渠道用户体系。2018年3月,上线微信银行2.0系统,可为客户提供余额、明细、开户行、牌价、利率等信息的查询服务,并支持客户使用智能客服和人工客服获取资讯,自发布以来,交易量总体稳中有升,截止到2018年3月底,月平均交易量达1.73亿笔,日均交易量557.3万笔,是农行连通线上线下的新利器。

  3.小程序正引领业内金融服务新热点。针对腾讯发布的微信小程序对互联网渠道的冲击,进一步突破现有微信银行功能和用户体系的局限性,农行于2017年1月14日在金融业内强势率先推出“农行微服务”小程序,一期上线网点预约功能,后续依次推出附近优惠券、信用卡申请、在线预填单、微寻宝等功能,上线一年多时间里,累计活跃用户数1.22亿,日均新增3万户,成为业内标杆。根据QuestMobile最新的2018年春季移动互联网分析报告,截止2018年3月,“农行微服务”在小程序用户规模TOP100榜中排名第六,在金融理财行业中排名第一,这也是继去年登顶阿拉丁小程序统计平台后,蝉联金融理财行业小程序榜榜首。

  4.移动场景发展开启获客活客新能力。随着互联网金融服务平台的逐步完善,农行电子渠道的用户管理及入口已基本完善和统一,为了更进一步打破传统渠道获客模式,农行以移动场景创新为突破口,逐步实现了移动生态圈内的“触达—连接—服务”。成功降低了客户注册门槛,丰富了通过线上流量进行获客、活客的能力。尤其是在微信银行、小程序应用创新方面,重新为场景赋能,依托“微寻宝”游戏、掌银附近等亮点功能,打通线上线下通道,实现了低成本批量获客和跨渠道流量导入,使农行移动金融在多角度、多场景获客、活客能力方面得到进一步提升。

  5.移动数据应用打造客户服务新标准。农行的移动金融在大数据应用方面,近年来一直探索将最前端科技元素逐渐融入到移动产品中,并在践行用户画像、精准营销、提升用户体验方面做出了很多尝试,其中针对用户行为数据进行了多维度的采集和分析,深入的了解客户所需所想,通过更为精准的用户画像为进行地域化、个性化、定制化业务营销奠定了坚实的基础。同时还积极探索对客户及系统日志数据上的应用,实现了掌银日活用户分析等功能,为业务部门提升运营能力提供了强有力的数据支撑。

  持续探索移动金融创新转型之路

  要坚定不移的持续推进农行移动金融发展,就要“打蛇打七寸”,从用户体验和场景构建上找到关键突破点,重构供需关系,将“坐商”变为“行商”。

  1.树立移动核心助力经营模式转型。为了应对移动金融的普及对现有金融产品设计的挑战,我们应该从以下三个方面打造以掌银为核心的移动金融生态,助力经营模式转型。一是打造掌银核心构建移动生态。坚持以客户为中心的设计理念,打破系统壁垒,实现产品集成。加大场景构建力度,将掌银核心基础功能融入客户生活场景中,并重点挖掘现有客户金融需求,改善客户体验,提高金融服务效能。二是深化开放服务实现场景融合。围绕客户不同需求,深耕自营场景。延长零售和普惠层面金融触角,同时本着“客户在哪里,服务在哪里”的原则,以更加开放融合的态度,加快与线上主流入口平台的合作。三是围绕移动核心推动网点转型。依托移动等渠道在线上集成、场景融合、渠道协同等方面优势,做好零售业务线下网点转型,形成线上网点与线下网点优势互补、良性互动的新模式。

  2.引入新技术提升银行IT架构能力。以最前沿科技手段作为支撑,加大金融科技投入力度,辅以轻量的敏捷部署、差异化的客户细分、线上化的风控机制等有效手段推动移动金融快速发展。一是提升智能化服务水平。持续推动人脸、语音、OCR等感知能力在掌银的应用,并强化智能决策在移动端的应用,实现多场景多维度的智能洞察、智能决策。二是增强大数据处理能力。实现营销决策科学化、营销管理流程化、客户管理精确化。同时进一步聚焦事中监控,简化前端认证,加强事后分析,全面提升全流程风险防范和抵御能力。三是建设开放金融平台。依托更加开放的用户体系,打造集金融产品服务、用户体系、信息发布、安全管控为一体的开放服务体系,并实现“一个用户一个身份,全渠道服务”。四是保持新技术关注。积极探索生物识别、大数据、区块链等新兴技术以及其他创新移动媒介。充分运用“引入”和“自研”提升核心技术能力及储备,并把控方向做好科学化管理。

  3.强化支撑保障移动优先策略落地。“移动优先”战略在落地过程中涉及组织管理、研创体系、政策制度、人才培养等诸多内容。我们必须敢于“啃硬骨头”,下好一盘棋,保障“移动优先”策略有效落地。一是完善组织机构,加大资源投入。探索并制定适应敏捷研发的管理体系,减少管理链条和协调成本。持续加大资源投入力度,让有限的科技资源聚焦在移动金融领域上。二是加强业技融合,优化研发机制。设置产品经理,全面负责产品持续演进优化,并提升产品经理资源调配力度。实现从研发、测试、部署的一体化作业模式。三是强化创新政策,配套风险策略。建立具有市场化和激励性的薪酬机制,鼓励新技能和新方法的尝试。建立适度的风险决策模型,找准监管要求和产品创新风险的平衡点。四是构建交流通道,培养复合人才。建立有效交流通道和人才双向引进策略,培养一批懂业务、懂技术、懂管理的复合型人才。并对各分行加强引导及培训,充分挖潜行内资源。

  移动金融创新是新形势下推动银行转型的重要抓手,我们认为,围绕移动端构建产品线、生态圈将会成为未来电子渠道发展主要方向,赋能金融场景并推动场景向其他产业融合将会成为移动金融主要发展手段,与金融科技公司跨界合作将会成为科技转型新模式,我们要秉承“开放、融合、定制、共享”的核心理念,持续把握客户关注,做强移动金融服务,为业务经营转型提供不竭动力!

责任编辑:陈爱

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