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    酷炫网点、管家服务、全能柜员……未来银行到底什么样?

    向 红 来源:中国城乡金融报 2018-07-17 10:14:05 银行 银行网点 银行动态
    向 红     来源:中国城乡金融报     2018-07-17 10:14:05

    核心提示关于未来银行的样子,一千个人心中可能有一千个模样,但无论银行未来变成什么样子,都值得我们去期待畅想。

      阿基米德说:“给我一个支点,我就能撬起整个地球。”如今,科技就是支点,整个现代金融业态正在被“撬起”改变。

      在金融科技推动下,未来的银行会是什么样子?Moven银行创始人布莱特·金在《银行3.0:移动互联时代的银行转型之道》一书中指出:“未来的银行不再只是一个地点,而是一种行为。”

      关于未来银行的样子,一千个人心中可能有一千个模样,但无论银行未来变成什么样子,都值得我们去期待畅想。

      网点将更加注重体验

      面对利率市场化、互联网金融等的冲击,近两年,银行网点轻型化、智能化以及去网点化等概念不断涌现。

      当互联网时代成长起来的一代人成为社会主流消费人群时,这代人已经习惯于在手机等移动终端办理银行业务,银行对于他们来说只是一个需要时就可以打开的APP,而不再是一个必须去的地点。

      那么,银行网点未来真的就不需要了吗?当然不是。去网点化不是要银行放弃网点这个渠道,而是要把网点转变为一个区域化的场景服务机构。  

      业内人士认为,未来的网点,不再是一个人们“必须要去”的地方,而是一个可以随时获得优质服务与体验的地方、一个让人“愿意去”的地方。未来的网点,更多的是一个构建银客关系的场所,为客户提供“管家服务”,一站式地满足客户需求。

      “未来的银行网点可能没有了隔着厚玻璃办公的柜员,但可以做成客户交流场所、客户金融知识培训场所、产品展示场所。”建设银行信息技术管理部副总经理王申科说。

      随着大数据、人工智能、区块链等技术在银行业逐步落地,网点的功能和形态将发生变化,未来网点服务或许会像电影《碟中碟4》中的桥段那样:当您走进银行网点,立刻会被摄像头跟踪“刷脸”,不仅您的详细信息会出现在网点大堂的屏幕上,而且显示屏会出现专门针对您的欢迎语。随后,智能服务机器人含笑走到您身边,问您:“需要什么帮助?”如您回答:“我要办理理财业务。”机器人会一边引导您往贵宾室走,一边给您介绍银行刚推出的新业务。进入贵宾室后,你会发现,这里没有理财经理,“智能投顾”早已给您配备多套财富管理和资产配置方案供您选择。您坐在按摩椅上,品着咖啡,通过智能设备轻轻松松就办妥了所有业务。 

      就像24小时便利店一样,未来的全天候银行网点将会越来越多地出现在街头巷尾。人工智能客服可以准确感知客户的情绪,并做出及时响应。网点里的智能“柜员”不需要休息,任何时候都可以帮助客户完成业务处理。客户办理业务时不必再使用传统的身份证,客户本人的人脸、虹膜等就是最好的身份证明。  

      “未来的银行网点里将有很多炫酷的高科技设备。VR设备、AR隐形眼镜和护眼镜等可以通过物联网连接任何事物。”平安金融壹账通董事会办公室负责人兼研究总监王硕表示:“从全世界范围看,VR技术与金融产业的交互融合已初见端倪,目前正逐步从理论步入试验应用阶段,并将成为未来银行服务客户、实现自身转型的重要工具之一。”未来,物理属性的银行网点将完成功能转变,逐步转变为与客户进行交流、学习和互动的社区化场所。服务将更加轻松易得

      中午吃完饭,您打开手机,收到银行提示“有工资进账”,忽然想起上个月想要买的那款理财产品,便打开掌银轻松完成操作。晚上6点,您下班回家时走进某银行智能网点开户,坐在舒服的沙发上,拿着iPad或到超级柜台旁,1分钟就完成了开户预约……如今,这些金融服务场景已成为现实。

      近年来,移动网络速度和智能手机渗透率快速提升,直接影响着人们的生活方式。“智能银行+APP”将是未来银行转型的一大方向。金融科技可以协助客户在任意地点办理业务。银行如同一个汇聚了各种移动设备的终端,移动支付、移动理财、移动贷款……随时可以完成。

      未来银行将会把各类金融功能无缝融入到人们日常“衣食住行玩”的各个生态圈中,在满足客户需求的同时,提供全方位的金融服务。“只要有服务场景的地方,就能找到银行金融服务的入口,未来所有的银行服务都将轻松可得,可以摆脱时间、空间对服务的制约。”新网银行党委书记江海说,“未来在社交场景、消费场景、出行场景中,基于移动互联技术,都可以很快连接到银行服务入口,未来的银行将是‘秒申秒到’‘即用即走’的银行。”

      未来,银行业与大数据的交融,会为我们呈现一个前所未有的世界。“你的兴趣、口味、喜好,甚至喜怒哀乐,都会被它探知到——前提是得到了你的允许。”未来银行将成为实至名归的关怀中心,串联起我们日常起居的方方面面,把那些合适的服务信息推送过来。那些令人厌烦的消息,再也不会搅扰到我。

      未来银行完全了解客户的需求,甚至超出了客户自己,客户完全信任它。例如,“知道”创业之初的客户,正在考虑融资的问题。很快地,一份条目清晰、量身定制的贷款建议报告就嘀地一声出现在客户的手机上……

      那么,未来银行的在线服务会是怎样?

      当您想买一台小汽车的时候,“滴——”推送信息到来,打开手机银行APP,你会发现离你1000米以内的未来4S店,今天有打折优惠活动,而且就是你最近这几月一直在观望、选购的特斯拉最新车型;

      中午见完客户出来,饥肠辘辘,又是一个信用卡APP推送,离你350米以内有一家精致的小餐馆正巧在搞营销品尝,重点推介的恰恰是你最钟情的水煮鱼;

      晚餐后,当您刚打开电视,“嘀嘀——”一条来自掌银APP的推送信息,让您的注意力从电视机的大屏上,转移到方寸小屏上,原来是客户经理给您推送的当天的投资报告;

      看完投资报告,你又收到银行提醒说水电费要欠费了,你应该赶紧去付水电费了。同时银行又提醒你说你的宽带比你邻居的贵了20%,别着急——你的银行已经替你换了宽带服务商……

      除了金融服务外,未来银行客户只要登录银行掌银APP,还能顺利进行购物、看电影、订机票酒店、房屋买卖等一系列看似与银行传统业务无关的行为。

      未来电子化虚拟化的交易将会带来不可预估的信息风险,银行不仅可以利用云计算、大数据、人工智能等金融科技评估客户的风险,还可以利用金融科技对掌银等进行风险监控,预测掌银等系统压力。  

      可以看出,未来的银行,不仅是移动的掌上金融服务平台,它更可能是我们生活的智能移动管家。

      员工将更加素质全面

      如果未来那天你踏入银行网点办理业务,不再是焦虑地排队等号,面对一副副“疲倦的笑脸”,而是萌萌的智能机器人为你高效安全、“量体裁衣”地提供投资理财方案,会不会很酷炫。

      “未来银行的组织构架会更加精简。或许只需要一个总部、产品研发部和处理后台数据的电子化部门,其余都可以外包和人工智能代替。”苏宁金融研究院特约研究员向坤认为,未来银行的组织构架将会越来越灵活,银行的部门层级之间的界限将会慢慢被打破。 

      不难预料,未来银行机器人为客户办理业务的比例会大幅度提升,不仅会对物理网点和柜员形成替代,伴随智能信贷、智能投顾、智能客服和数据营销的不断进化,对专业要求更高的风险经理、理财经理、人工客服和客户经理也会形成替代。科技进步使更多的员工释放出来,充实网点营销力量。

      “未来银行”的网点将从交易型转变为专业咨询营销型网点,员工同样需要转换角色,向能提供理财规划和顾问服务的金融顾问转变。员工不再是“一个萝卜一个坑”,只做自己的业务,而是以“全能型顾问”的角色办理综合业务,在借助大数据和人工智能技术进行准确的客户画像和客户洞察的同时,更多地与客户深入接触,掌握客户信息,精准营销,为客户提供差异化、精细化的服务,并与客户建立信任和关系,以专业、信任、有温度的服务来打动客户。

      未来银行员工的知识结构和技能要求也将发生变化,不仅要有较强的客户营销和市场拓展能力,更要有较好的IT素养。“未来的银行,大部分员工可能都不必懂金融,但必须懂技术——员工从金融专业人员转变为技术人员将会是未来银行的一个大趋势。”农业银行软件开发中心相关人士表示,原先,技术人员所能担当的,或许只是一个支持的角色,但在不远的未来,技术人员将会从后台走到舞台的中央。这也预示着,未来银行需要既懂银行业务、又懂IT技术的复合型人才。 

      预测未来是困难的。金融科技究竟将怎样重塑金融生态现在还很难有一个准确的判断。可以确定的是,不论银行的明天会怎样,人们都将会在经济上拥有更多选择、在金融支配方式上更加自由。而对银行来说,关键是要顺应金融科技发展潮流,加快转型发展步伐。正如未来学家尼葛洛庞蒂所说:“预测未来的最好办法就是创造未来。”

      文章刊于《中国城乡金融报》7月16日A1、A2版

    责任编辑:晓丽

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