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    恒生云融黄祖兵:消费金融需做好三大用户体验

    韩希宇 来源:中国电子银行网 2018-04-13 16:23:18 恒生云融 黄祖兵 金融科技
    韩希宇     来源:中国电子银行网     2018-04-13 16:23:18

    核心提示银行在体制和产品理念上尚需改变,要以“用户为中心”而不是“产品为中心”,用户体验不单单是操作体验,流程体验和心理体验也尤为重要。

      日前,由中国金融认证中心(CFCA)联合近百家银行主办的“中国电子银行联合宣传年2018开年论坛”在京召开,论坛以“合规引领 聚力创新”为主题,百余位银行领导和金融科技大佬出席热议银行创新发展新路径。

      论坛期间,恒生云融CEO黄祖兵接受中国电子银行网专访时表示,当前人们的消费理念已发生重要改变,在消费升级驱动下,传统金融机构面临诸多机遇和挑战,尤其是通过技术化、数据化和智能化的风险管控、精准营销,实现从“转嫁成本”到“降低成本”的转变。同时,银行在体制和产品理念上尚需改变,要以“用户为中心”而不是“产品为中心”,用户体验不单单是操作体验,流程体验和心理体验也尤为重要。

    恒生云融黄祖兵:消费金融需做好三大用户体验

    恒生云融CEO 黄祖兵(左)

      以下为中国电子银行网专访恒生云融CEO黄祖兵的详细内容。

      中国电子银行网:您如何看待我国的消费金融发展现状?

      黄祖兵:国内和国际之间存在一些差异,中国老百姓不像国外喜欢提前消费,但随着年龄结构的变化,80后和90后成为了消费主力军,他们的意识开始转变,将对市场产生很大的变化。再加上财富积累,老百姓在精神和物质上,会从原来的温饱等基本需求,发展到“被尊重”的需求,其实虚荣心也是一种被尊重的表现,在消费理念层次,其实已经发生了质的变化。

      中国的消费金融市场非常大,透过上市银行发布的年报,消费金融每年都以高速增长,在消费金融领域,原来房贷、车贷居多,生活消费信贷偏少,我们在刷信用卡或者支付过程中,信贷占比很低,但国外很高,所以从这个角度来看,我国的消费金融市场前景巨大。去年,银行业消费金融贷款的规模大概是7万亿,更加偏向C端,这说明市场方向在调整,产业也随之发生变化。由于人们逐渐追求被尊重、个性化,所以就对产品生产企业提出了新的挑战,可能还需要产业内部做一些结构化的调整。

      2015年开始,互联网金融其实乱象丛生,但最终还是会被治理。去年的监管条例发布后,要求做金融业务有相关金融牌照,并且要回归到金融的本质,高杠杆、高风险是不让做的,这有利于消费金融不断向前发展,在合规的监管环境下,我觉得消费金融的市场会非常大。

      中国电子银行网:在消费升级驱使下,传统金融机构有哪些转型的新机遇?

      黄祖兵:消费升级对传统金融机构机遇非常大。看起来传统金融机构的流量都被别人占用了,但核心不在于流量,而是风控。相对于外面的场景和互联网金融风控来说,传统金融机构的风控系统相对成熟,具有较大优势。再加上严监管,因为不能让金融系统发生系统性风险,或者关乎老百姓的财产安全,所以风控市场会回归银行。对银行来说是非常大的机遇,包括从to B到to C,从服务产业到服务产业的下端,完全可以做到结合场景嵌入服务,对银行有诸多利好。

      其实银行也有挑战,原有的服务体系和风控体系也存在问题,一定程度上阻碍了银行风控和消费金融的发展。银行其实有一个意识没有转变过来,就是产品思维。其实产品思维本无错,但程度太过就损失了用户的体验,现在大家都在提以用户为中心,银行内部的体制和流程,限制了银行不能以用户为中心,所以这是亟待银行去挑战、创新和变更的。如何降低整个消费金融的成本,也是最关键的,怎么通过数据化、智能化的风控,也是银行面临的较大挑战。

      在重构线下业务方面,银行当前面临很多问题,因为to B或者高阶人群,说实话银行都在抢占,而且抢得已经差不多了。现在稍微大一点的企业很多在做自金融,他们为什么要做自金融?其实有很多企业一方面是为了利润,但其实这只是一小部分,更多的是要服务好企业的生态,也就是上下游的金融服务。所以,机遇和挑战并存,要看创新的力度、试错的脚步,最关键的是能否做好风险管控。

      中国电子银行网:消费金融机构如何打通消费场景,优化用户在线体验?

      黄祖兵:银行打通场景并优化用户体验需要做到关键两点,一点是银行原来的那种产品思路要转变,二是银行的科技迭代能力现在还需要提升。所以,我建议银行如果要做场景,网络金融部或电子银行部要从整个体系去考虑,除了一般的帐户输出、支付输出,还要立足于帮助这个场景或者企业提升整体内部效率的角度,这是比较关键的。怎么降低场景整体生态的金融成本,提升金融的效率,是要去认真考虑的。

      另一方面,因为目前其实to C和to B没有那么明显,都是一体化经营的。银行机构往往存在这些问题,to B公司部去做,to C零售部去做,这是不对的。银行的产品、服务模式和营销模式要发生转变,这样才能服务好场景,才能更好地提升用户的体验,真正从用户的角度出发。

      当然除了正常的营销之外,从科技的角度,还可以做精准营销,如怎样通过用户的标签收集相关数据,做到对精准客户的营销,降低成本,这也是比较关键的。再者就是场景数据的搜集,往往影响体验的原因在于风控有没有做好,怎样通过数据化、智能化替代原来的服务方式,比如我们基于场景C端客户,他们本来就是长尾客户,如若要人工去做风控和营销,成本会很高。再比如我们做一笔贷款,客户经理跑一次需要四五百块钱的成本,加上打车费和绩效的计算,算下来可能一千块,然后客户就贷一万两万,最后的利润还覆盖不了成本,就没法做了。所以,我们要通过一些技术手段,通过一些创新理念去做消费金融,不然我们只有将高成本转嫁,让用户去买单,这并非一个很良性的循环。

      用户体验在我们公司分为三块:一是操作体验,操作很顺很方便;二是流程体验,整个业务流程很快速的服务客户;三是心理体验,用户被尊重的心理体验是非常重要的,比如用户贷款的隐私等。我们往往认为体验就是操作体验,其实不然。比如我们在做免密支付时,并不是简单的做免密支付,其内部含有反欺诈的相关业务规则,这对银行内部的风控体系也形成挑战,虽然功能免密看起来是爽了,但其背后需要做的工作很多。我们做“310”,三分钟授信,零秒放贷之类的宣传,其内部隐含的工作,对风控有很大挑战。放出去的贷款不能有任何问题,其实是很困难的,只有做足幕后的风控准备工作,才能去探索好的用户体验和流程体验。

      操作体验、流程体验和心理体验是基于整体、很大、很强的数据支撑、风控支撑,所以打通消费场景并优化用户在线体验,从技术角度而言,其实很复杂。

      中国电子银行网:“监管合规”,风控为先,请问恒生云融在风控方面有哪些创新和探索?

      黄祖兵:目前,我们做了一个基于大数据的风险决策平台,帮助银行做智能化的风险识别,包括欺诈识别、信用评级识别、智能化资金定价。我们有一个高性能的数据平台,再加上风控决策平台,我们正在基于这两个系统,研究深度学习的“监督型学习”,业内风控的深度学习也是监督型学习。风控其实是一个体系的东西,可能我们给金融机构是一个工具,要用好这个工具很关键,要从贷前、贷中、贷后、制度条例、合规准入等等进行匹配。

      此外,基于机器学习,监督型学习我们已经比较完善了,无监督型学习我们也在探索之中。

      中国电子银行网:恒生云融在银行领域有哪些消费金融实践案例和经验分享?

      黄祖兵:我们看到消费金融业务在迭代变化,银行用传统的方式,不太能做长尾客户。2014年到现在互联网金融蓬勃发展,期间我们构建了一套纯互联网化的、基于大数据风控的、能够快速迭代的一套线上信贷综合业务服务平台。

      我们的思路是源于“蚂蚁”系,我们与网商银行合作,借鉴了他们的一些理念。“借呗”平台也是我们在做,再就是“华融”等消费金融公司,还有一些大的互联网金融集团、产业集团客户。我们从去年开始,把核心技术体系输出给银行,目前我们有5家银行客户。

      中国电子银行网:非常感谢黄总。  

    责任编辑:韩希宇

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