在2017年中报中，招商银行明确提出定位“金融科技银行”。浦发银行则于日前提出，未来5年的战略目标是“以客户为中心，科技引领，打造一流数字生态银行”。随着离柜率(电子替代率)不断上升，实体网点引入越来越多的智能设备，大批网点员工转岗，当下，在轻型化、数字化转型的道路上，商业银行正前赴后继，你追我赶。

　　1、网点关停是正常现象

　　有媒体统计发现，最近四个月，五大国有商业银行、股份制商业银行、城商行、农商行(含农合社)、外资银行公告营业网点关停数量达326家，其中，被关停的银行社区支行和小微支行占比过半。不过，另有媒体统计称，仅2018年以来，各地银监部门披露的获开业批复的银行网点数量达228家，远超同期关停的71家；获开业批复的网点中，城商行和村镇银行数量达104家，占比近半。

　　交通银行金融研究中心首席银行业分析师许文兵对记者表示，“网点的关停和新开是一个比较正常的现象”，相比银行业庞大的网点总量，数月内有几百家银行网点关停属于“正常调整”。“尤其这几年，银行对金融科技运用得越来越多，各家银行的网银和手机银行也快速发展，导致一些传统网点的客户到店率下降，原来网点比较密集的地区也面临网点撤并问题。”

　　许文兵指出，“整体上，银行业网点虽然增速下降，但还是保持略有增长态势。县域特别是农村地区，对金融服务还有比较大的需求，金融科技的运用也不广泛，所以这些地方仍有增加网点的需要。获开业批复的网点中，城商行和村镇银行数量比较多，与此有关。”

　　许文兵同时认为，在金融科技快速发展的背景下，未来几年实体网点增速放缓甚至数量减少的情况也有可能出现。从银行机构类型看，五大行网点收缩或增长放缓的趋势预计会来得更早；股份制商业银行网点还有增长空间，因其在一些地级市、比较发达的县域地区还没铺设网点。至于城商行和农商行，要看具体地区，在一些发达地区，各类机构网点都比较多，城商行和农商行网点面临的调整压力会较大；在金融服务相对欠缺的地方，网点数量预计还会增长。

　　2、深入生活走近客户

　　交通银行在零售、银行卡及客户服务领域中，已有六大类、108项业务通过金融科技智能化改造，完成了线上和数字服务迁移；建设银行通过改进服务流程，采用人脸识别技术，构建多样化的场景服务形态，投放智慧柜员机4.3万台，平均每天开户10万笔，手机银行业务交易20万笔，解放了3万余名柜员的生产力。

　　近日，中国银行业协会秘书长黄润中在2018中国金融科技产业峰会上列举上述两个例子称，银行业中的科技应用有效实现了服务自动化，促进了普惠金融发展，帮助更多客户享受各方面金融服务。时下，传统银行网点正多方谋划转型，除了借助科技的力量，推进网点智能化转型外，越来越多银行把目光转向客户的非金融服务需求。如近日在沪开业的渣打银行黄陂南路支行暨梦想体验馆，既包括“新型无现金支行”，也在不展示任何金融产品的“梦想体验馆”中通过互动装置，深入挖掘客户在旅游、亲子等领域的人生“小愿望”。渣打中国个人金融部董事总经理朱亚明表示，要“把我们的专业服务嵌入客户的消费场景，深入到客户的生活中去走近客户，而不是让客户来找银行”。

　　工商银行上海市威宁路支行则在去年底开出“亲子天地”主题区域。该行负责人表示，客户已经从“需要去网点办业务”变成了“喜欢去网点办业务”；排队等候时间长这一问题也迎刃而解，因为在这里，客户根本感觉不到时间的流逝。

　　在许文兵看来，网点之于银行，已经从传统的获客渠道，更多转向黏客渠道，即“获得客户之后，在让客户保持忠诚度、让客户更了解银行各类产品上下功夫”。“在金融科技的背景下，客户办理普通的业务更可能通过手机等线上渠道操作，网点可能通过向非金融功能拓展带来客流量的增长，客户也有一些非金融的需求可以在网点实现。”许文兵指出。

　　麦肯锡研究发现，在数字化推动下，银行的服务渠道在过去几十年中发生了巨大变化。如今，银行积极整合各渠道信息，实现共享，以打造跨渠道服务模式，但各渠道的运作还是相对独立，并没真正实现“以客户为中心”。麦肯锡认为，银行若要在新的市场环境中发展壮大，服务渠道应从“跨渠道”转变为“全渠道”。其指出:“目前银行致力于发展线上线下一体化的全渠道管理，包括网点布局、新业态规划、线上渠道开发、创新获客渠道开拓等，努力构建全渠道、多触点的一致客户体验。”

　　3、人员结构持续调整

　　“网点是银行吸纳员工的最主要业务单元，在网点数量增速下降的背景下，员工数量增长可能也会放缓。即使网点数量不降，但由于客户到店率下降，网点需要的人员也有下降的趋势。”许文兵指出，虽然我国商业银行在转型过程中的一些新兴业务会吸纳更多员工，但这部分增长规模可能无法改变未来银行员工数量稳中有降的大势。他同时表示，未来几年，对中资银行来说，由于仍将保持一定的业务增速，所以大规模裁员不会出现，但人员结构的调整会持续推进，既熟悉技术，又通晓金融的金融科技人才会更受银行青睐。

　　据了解，国内某股份制商业银行有关负责人表示，既希望员工总数不要大幅增长，同时对IT人才数量不设上限。“问题是哪都招不到人。对于这种稀缺人才，挖几个人可以，不可能挖上百人，这样做成本太高，挖来也留不住。”麦肯锡全球资深董事合伙人兼大中华区金融行业咨询负责人曲向军指出，“我们给银行的建议就是自己培养人才。”

　　中国银行业协会和普华永道联合发布的《中国银行家调查报告(2017)》显示，在银行业经营压力增大、互联网金融崛起、人工智能运用日益普及等背景下，未来中国银行业的员工数量和结构将会发生较明显的变化，人力资源管理面临转型升级。调查结果显示，预计未来3年中国银行业员工数量基本不变或减少的银行家占比从2014年调查中的12.4%逐年攀升至2017年的32.3%。从员工结构看，银行家认为未来银行业将大幅增加营销型岗位(84.0%)和专业型岗位(82.3%)，维持管理型岗位的现状(66.3%)，并大幅减少操作型岗位(54.3%)。

　　报告指出，这说明在前述多重因素影响下，中国银行业向“轻型银行”转型，对员工数量增长的需求将会放缓，人员结构将进一步优化，专业人才及营销人才的占比将提高，员工的专业性和服务质量将提升；操作型的岗位将进一步被机器所替代，大幅节约银行人力成本、提高业务操作效率和准确率。未来银行业人员结构优化调整将向重专业、重服务、轻操作的方向转变。

责任编辑：方杰