手机银行是数字化金融时代银行的新机遇

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唐福勇 来源: 中国经济时报 2018-01-03 13:49:08 手机银行数字化金融 银行动态

核心提示随着无现金支付和线上服务的普及,用户金融行为习惯发生剧变。未来,银行想要让用户“回心转意”,手机银行正是数字化金融时代下银行的新机遇。

手机银行是数字化金融时代银行的新机遇

  随着无现金支付和线上服务的普及,用户金融行为习惯发生剧变。未来,银行想要让用户“回心转意”,手机银行正是数字化金融时代下银行的新机遇。

  以上是日前微众银行牵头发布的我国首份《银行用户体验大调研报告》(以下简称“报告”)中透露的观点。

  报告认为,近五年以来,金融科技在我国得到迅速发展,互联网技术创新运用于金融领域,以一种惊人的命中率击中用户需求,并带动了传统金融服务体验和运营模式的巨大变革。此次调研结果显示,2017年,有超过1/3的用户在银行资金占其所有流动资金的比例相对减少,这种现象在80后、90后年轻用户群体中尤为明显。而相对减少在银行资金的用户中,有83%的人将资金转向各种互联网金融平台,其中微信支付、支付宝成为主流选择,仅35%的用户会投入到其他各类传统金融机构。

  不可否认,由于有网点、营业时间的限制,银行往往给用户不太方便的体验与印象,而互联网金融平台则凭借灵活、安全、便捷优势,吸引用户投入流动资金。调研发现,用户在一个金融平台上的存、花、贷各种行为,并非完全独立的,三者彼此之间具有较高的正相关性,大部分用户期望得到一站式金融服务。在数字化、线上化的趋势之下,银行作为金融产品和服务的主要提供者,该如何修复与新时代用户的有效联系,并满足用户需求?报告认为,手机银行是银行在数字化时代的新机遇。

  根据资产规模前15名银行的手机银行App使用情况统计,用户平均满意度为71.8%。手机银行的功能、操作体验、应用范围等都存在较大的提升空间。值得强调的是,用户体验的优化是一个持续不断的过程,银行业可参考互联网领域常用的优化思路:及时发现产品问题、深入挖掘问题核心、发现服务改进机会。

  报告认为,互联网经济时代,拥有用户就拥有一切,但值得深究的是“用户思维”与“客户思维”的本质区别:用户是产品的最终使用者,而客户则更多的是购买者。用户思维是信任与认同的思维,即在满足用户基本诉求之外,还能带给他们极致的产品体验和身份认同;而客户思维则更多流于价格这类表面因素。从“客户思维”向“用户思维”转变是银行互联网化转型的必然要求。

  一位银行代表表示:“这份报告分析了当前银行在个人金融服务上所面临的挑战,能帮助银行从业人员更深入地了解用户需求。随着移动互联网的普及,手机银行成为越来越重要的接触用户的渠道,想要更好地服务好用户、提升留存率,须尽快从客户思维向用户思维进行转变,这也是调研过程我个人最深刻的感受。”

责任编辑:Rachel

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