各支付机构迎来央行首次消费者保护考核 投诉处理占总分较大比重

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来源:中国支付网 2017-12-26 13:55:01 消费者保护考核 政策速递

核心提示监管要求,各支付机构在明年1月15日前向当地人行报送自评估报告。

 

各支付机构迎来央行首次消费者保护考核 投诉处理占总分较大比重

  两年前,国务院办公厅下发《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》,去年,中国人民银行发布了《金融消费者权益保护实施办法》,今年,各地人行开始下发通知,要求辖内各支付机构提交评估材料。

  监管要求,各支付机构在明年1月15日前向当地人行报送自评估报告。

  以北京为例,人行营业管理部要求从整体机制建设、基础义务履行、个人金融信息保护、投诉受理处理、日常工作、创新工作6个方面57个小项进行自评估,有如下特点:

  1. 在公司治理结构中,注重金融消费权益保护委员会发挥的积极作用。

  2. 将“金融知识进课堂”纳入评估指标,进一步推进金融知识进入国民教育体系。

  3. 将“金融广告治理工作”纳入评估指标,进一步推进各机构营销活动的规范化。

  4. 投诉处理量评分以被投诉机构全责率为依据,不以具体数量为依据。

  5. 基础义务履行、个人信息保护评分以日常监督检查、投诉处理发现问题为评分依据,未发现的不扣分。

  在具体评估中,监管进一步明确消保工作需要在机构、人员、经费方面保障,而不只是流于形式,如设置工作独立的金融消保部门,至少做到专人专岗;消保纳入整体绩效考核;金融消费纠纷重大事件应急机制要求发布并执行。

  基础义务履行中,金融消费安全权(4分)、知情权(7分)、自主选择权(3分)、公平交易权(7分)、受教育权(9分)合计30分,均需提供支持性文件材料。

  个人金融信息保护细分为整体工作机制、信息收集、信息使用、信息保管四方面,对相关制度在执行方面的落地尤为重视。

  投诉处理合计20分,其中,配合人民银行投诉处理情况占14分,要求做到及时、高效、妥善。

  中国人民银行营业管理部除了以上减分项,还有20分“创新工作奖励”的加分项,对设立消保委员会、积极报送工作报告、普及金融知识、配合人民银行业务交流、建立普惠金融事业部的酌情加分。

  特别需要说明的是,这次的评估表仅为对2017年的考核内容,以后每年将根据当年工作重点,动态调整。

责任编辑:松崎

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