新时代银行零售转型智能化趋势凸显

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来源:金融时报(北京) 2017-11-03 09:49:49 银行零售 银行动态

核心提示记者在发布会上了解到,继招行App5.0推出摩羯智投、收支记录、生物识别三大金融科技创新功能之后,招行App6.0智能零售再次进化升级。

  11月2日,招商银行在北京举办新闻发布会,宣布招商银行App6.0正式上线。记者在发布会上了解到,继招行App5.0推出摩羯智投、收支记录、生物识别三大金融科技创新功能之后,招行App6.0智能零售再次进化升级。

  随着上市银行三季度业绩报告陆续披露完毕,记者通过梳理发现,“向零售转型要业绩”正在成为一些银行转型的重要方向,而以打造“金融科技银行”为目标的招商银行,如何利用金融科技手段逐步将零售转型推向纵深,值得关注。

  “客户需求”成零售制胜关键

  业内人士普遍认为,商业银行致力于零售转型,最关键是要思考“客户有什么样的金融需求”以及“银行如何满足这样的金融需求”。在招商银行App6.0推出之际,据该行副行长刘建军介绍,招行首次提出“每一分,都值得”的移动金融品牌理念,站在客户的角度,珍惜每一分辛苦挣来的财富,银行更应该以专业严谨的金融态度,回归金融本质,为客户创造价值。

  基于此,招商银行推出的App6.0理财频道,全面升级了存款、理财产品、基金、证券、黄金与保险等服务,覆盖市面主流投资品种,客户用一个App就能实现全品类投资。依托银行独有的收支两线数据优势,提供全视角的频道及收益报告,客户可一手掌握所有资产及收益情况。

  同时,招商银行App6.0从简单的交易服务向售前售后延伸。在售前,提供基金比较、业绩排行和定投模拟等工具,并推荐热门理财主题,解决客户理财产品选择困难问题;在售后,提供已购产品的持仓、收益分析和相关资讯推送,将市场变动情况持续呈现给客户。

  值得一提的是,全新升级的理财频道还更加全面、清晰、生动地展示理财信息,减少客户的理解和操作成本,提升客户理财体验。具体来说,一是整合了“我有什么”和“还能买什么”,投资者可方便地在已购买产品和市场热门产品间随时切换;二是根据期限长短、产品结构与用途等对理财产品进行分类整理,客户可以清晰明了地选择适合的理财产品类别;三是实现各个理财产品信息的图形化展示,使复杂的理财产品变得简单易懂。

  依托金融科技提升零售体系化能力

  目前,零售银行业务已全面迈向金融科技时代,科技使金融服务形态乃至金融生态都发生了快速的改变。“未来,客户既需要在碎片化的场景中享受便捷、安全的金融服务,也需要银行机构提供独立、专业、温暖的金融服务。要在日趋白热化的市场竞争中脱颖而出,商业银行必须应用金融科技为客户创造更多的价值。”刘建军在发布会上表示。

  据介绍,招商银行App6.0应用移动互联、大数据、云计算与人工智能等金融科技,实现连接、智能与风格三大方向的突破,实现全平台智能、推出全新交互设计CMB UI,打通客户接触渠道、降低金融服务门槛、提升客户交互体验,初步构筑起零售金融体系化竞争优势。

  尤其值得关注的是,继招行App5.0推出摩羯智投后,招行App6.0完成了从单一功能智能到全平台智能的进化,依托大数据强化端到端的个性化服务能力,推出智能提醒、智能推荐、智能客服三大创新功能。

  智能提醒功能包括对客户待办事项的提醒,覆盖缴费、转账、还款等多个场景,还能够依据客户待办事项的轻重缓急程度,实时为客户提供恰当的个性化提醒服务。如在还款日前5天就主动判断客户余额是否充足,在当天检验是否还款成功,如有异常,客户在未打开App的情况下就可获得相关提醒。

  智能推荐,则是根据客户的搜索行为、已购产品和资金结构数据,构建多个智能推荐模型,猜客户喜欢、猜客户需要,并根据客户点击数据反馈,为客户推荐最适合的理财产品及资讯,做到千人千面。

  而与传统客服相比,招商银行App6.0的智能客服则更主动、更懂客户,不仅实现招商银行App首页及重点业务场景的全覆盖,还能够根据用户特征和使用场景,在客户提问前就预判客户需求,为客户提供一整套的解决方案,涵盖该场景常见问题解答和相关功能,客户直接点击操作就可以解决问题。

  “网点+App+场景”模式全面升级

  近年来,随着银行智能化机具的快速发展和布放规模的不断扩大,出现了银行网点面积压降和柜员裁减的趋势,而“网点消失论”亦不绝于耳。但是,记者在日常采访中发现,有“温度”的面对面的金融服务在普遍线上化的背景下,不仅仍有需求且更显珍贵。“‘接触’才更符合人性的需要,在线下客户能获得更好、更真切的服务体验,所以,网点成为招行经营客户关系最宝贵的渠道。”刘建军表示。

  记者了解到,招商银行App6.0初步构建了“网点+App+场景”模式,启动网点聚变项目,重新定位网点职能,并以招行App为统一支撑平台连接客户经理、分行和场景,提供了客户经理连线、招乎服务号、分行专区、扫一扫等平台工具。

  通过在发布会的现场演示,记者看到,使用招商银行App6.0,客户经理可通过客户经理连线功能,为客户提供资讯推送、咨询服务、产品推荐及购买的一站式在线服务。分行可通过招呼服务号,以点对面的形式向客户推送本地化资讯,并通过分行专区打造“线上营业厅”,为客户提供涵盖活动、权益、资讯、服务、产品的本地化特色服务集合。

责任编辑:陈爱

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