银行提升用户体验 关键还在思维转变

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来源:中国经济网 2017-05-18 08:56:29 银行用户体验 银行动态

核心提示银行业在增强自身硬实力的同时,也要不断学习互联网的玩法,即重视用户体验,并掌握以用户思维来考虑问题和解决问题,才能帮助银行更好地进行服务升级。

  近年来,金融科技蔚然成势,银行业也纷纷加入到互联网大军中,力求抢占先机。以手机银行为例,各家银行着手优化流程、推出智能客服、不断改进App界面,这些努力能否让越来越“挑剔”的用户给出“五星好评”呢?

银行提升用户体验 关键还在思维转变

  布局互联网,银行纷纷开设App、公众号

  自招商银行1999年启动中国首家网上银行一网通以来,中国银行业开启了互联网进程。移动互联网时代迅猛发展,各家银行更是加速布局线上服务平台,致力于使用技术手段为用户提供更优质的服务体验。

  在互联网化过程中,大多数银行的第一步就是开设微信公众号和建立App。经不完全统计,2016年各大应用市场上共有67款银行APP。部分银行还为了照顾细分客群和业务,更推出多个公众号和多款App。以平安银行旗下的App产品为例,就包含了口袋银行、黄金银行、橙子银行、信用卡、一账通等数十个独立App。

  这种做法主要是为了满足单个业务直接触达用户的需要,实现专属服务。不可否认这种服务的出发点很好,但却忽略了在实操过程中会出现的一些问题。比如银行的IT运营成本和技术管理成本将增加,且用户在实际操作中往往分不清各个App提供的具体服务,和它们相互间的关联。对于银行整体品牌来说,造成一定程度的资源浪费。

  数据显示,在App Store中仅3家上市银行手机App获得了3星以上评价。可见,把“线下服务照搬到线上”的做法,并未真正实现“服务好用户”的目标,银行业在互联网化的路上需要探索新的出路。

  三种模式下的银行“互联网化”

  在寻求互联网化突破的过程中,银行一直表现出积极参与的姿态,常见的模式主要有以下几种:

  第一种模式是IT外包。这是大部分银行习惯采用的模式。目前市面上已有超过百家服务于银行的纯互联网技术外包公司。外包公司在产品设计上的专业性很大程度地帮助了银行快速实现各项功能。但由于外包公司有时候得到的信息较为有限,银行内部业务线的复杂,很难从全局角度对银行全线功能、产品进行更为完整、成体系的规划。

  第二种模式是依赖大公司提供的技术方案。近些年一些大型银行为中小银行开放和提供IT服务,以平安科技为例,它将部分功能进行模版化输出,为中小银行提供统一、标准化的产品组件。随着用户个性化需求越来越多,这对大公司的技术方案的扩展性提出了更高要求,短期之内仍需继续探索。而且,这种服务的价格对于部分中小银行来说是一笔不小的费用。

  除了以上两种借助“外力”的模式,开始有一部分银行意识到组建自有互联网产品团队的重要。部分中小银行即使暂时没有完整的互联网团队,也会安排2-3个产品经理负责互联网化业务。这样一来,对于在岗人员的专业能力要求较高,需要在交互、策划、运营等多种工作内容间切换。业内更理想的情况是,部分大行,如招行、广发等投入大量资源招募并培养自有的互联网产品团队,在获客活动、产品推广上都能明显感受到他们对用户需求的关注。

  这是银行走向成熟的互联网化更进一步的尝试。要知道成熟的互联网化,其核心就是对“用户需求”的准确把握。例如2014年腾讯红包的迅速走红,正是腾讯深刻洞察用户需求的体现。其中,随机红包的神秘感,提高了收发红包的趣味性;在线发红包和面对面发红包满足了不同场景下的不同需要,同时红包的首轮传播选择了春节前,紧密契合每个中国人最高频的红包社交场景。以上每个环节的设置,无不围绕着“用户”。可见银行业想要实现真正的互联网化,重视用户需求是升级体验,吸引用户的关键。

银行提升用户体验 关键还在思维转变

  互联网+银行,创新关键在于思维转变

  数据显示,2016年全国个人手机银行用户比例为42%,同比增长9.6%。可见,金融服务互联网化已不可逆,而在互联网的推动下,用户的迁移成本也大幅降低,现在越来越多的用户会更加习惯于使用互联网公司提供的金融服务,例如全球使用微信、支付宝付款的人群在2016年底已超过7亿。

  在这样的背景下,银行业在增强自身硬实力的同时,也要不断学习互联网的玩法,即重视用户体验,并掌握以用户思维来考虑问题和解决问题,才能帮助银行更好地进行服务升级。

  由于没有线下网点,首批互联网银行在一开始就更加倾向于用好的用户体验带动业务的正向循环。以微众银行为例,其创建之初便致力于自主研发可控技术,制定“科技驱动业务和服务创新”的解决方案。团队架构扁平,并设置了完整的互联网产品团队对用户体验负责,力求在每一个环节上认真打磨,比如定期开展用户调研。据了解,截止2016年,微众银行App共完成23次用户调研,针对开户流程就做了至少10次版本优化,并且App保持双周迭代,仅去年微众银行App就发布了28个版本。

银行提升用户体验 关键还在思维转变

  近日,微众银行联合腾讯CDC(用户研究与体验设计中心)团队,成立了“银行用户体验联合实验室”,追求极致的用户体验标准。而该联合实验室也对全行业开放,4月启动银行行业大调研,旨在反映行业现状及态势,深挖银行用户痛点与需求,以求推动银行流程和金融产品等场景的优化,共同提升银行业的业务能力和整体服务水平。目前已有28家银行参与其中,包括国有银行、商业银行、外资银行和香港地区银行。

  总而言之,在实现互联网化的路上既需要重视对科技能力的投入,也需要运用和掌握互联网思维。而只有将两者结合起来,银行业服务的“内功”才能修炼完成,继而打磨出高效率、低成本、普惠大众的金融服务体验。

责任编辑:韩希宇

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