光大杨兵兵:智慧金融与开放金融共同构建网络里的光大银行

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王刚 来源:和讯网 2016-11-03 15:11:39 光大银行杨兵兵 杨兵兵

核心提示直销银行产品同质化问题严重,未来又如何发展和布局?近日,小编带着这些问题对光大银行电子银行部总经理杨兵兵进行了访问。

光大银行电子银行部总经理 杨兵兵(资料图)
光大银行电子银行部总经理 杨兵兵(资料图)

  直销银行迎来了成立一周年生日。经过一年的发展,光大直销银行——“阳光银行”成绩如何?在业务开展过程中,利用科技金融如何提升电子银行效率和防范风险?直销银行产品同质化问题严重,未来又如何发展和布局?近日,小编带着这些问题对光大银行电子银行部总经理杨兵兵进行了访问。

  他表示,光大直销银行——“阳光银行”在光大银行整体的互联网金融战略中处于关键地位,光大银行互联网金融呈现“一扇门、两朵云、三个e”的布局。

  他表示,智慧金融和开放金融将进一步提升光大银行服务客户的效率。截止目前,光大银行通过上线智能机器人服务,线上人工文字客服已经降到了10%。在风险防范方面,光大银行采取了多种风控措施实现了电子银行中“你是你”认证,从而保障了电子银行在声誉风险、法律风险、操作风险等方面的防范工作。

  “由于直销银行是一个新鲜事物,各家银行的直销银行前期出现产品同质化问题是非常正常的现象,但是随着各家银行实力的强弱差异,包括在风控能力、数据能力、系统能力方面有差距,后期各家直销银行将会出现差异化的发展。”他透露,光大直销银行未来一年内将在“安全+贷款服务+资产配置+出国金融”四大方面实现差异化的发展。

  以下为采访对话全文:

  普惠金融的关键在于账户的数字化

  和讯网:光大银行直销银行自2015年8月18号成立以来,已经有一周年了。作为电子银行部的总经理,请您谈谈直销银行在光大银行的战略定位是怎样的?

  杨兵兵:截止9月份,光大银行直销银行已经超过了170万客户,这个速度还在增长。直销银行在光大银行整个互联网金融战略中是处于非常关键的地位,互联网金融布局是“一扇门、两朵云、三个e”。

  “一扇门”指的就是直销银行,我们认为,通过直销银行打开了一个互联网获客之门,而且是可以和互联网的客户直接发生联系沟通的关键的一项业务。而且直销银行是基于电子账户的,从去年12月25号人民银行发布的《关于改进个人银行账户服务加强账户管理的通知》中,就对二、三类电子账户做了清晰的认定,也奠定了电子账户的法律地位,有了这个法律地位之后,也使得电子账户在未来发展中的空间更大。另外,这两天有一个几大部委关于打击非法诈骗的安排,实际上又再次体现了电子账户的作用,同时,它也赋予了电子账户二类账户更多的功能。

  刚刚开完的G20的峰会当中也提出了一个叫G20的“数字普惠金融原则”,其中也谈到了未来的数字普惠金融关键是通过数字化,数字化的关键,账户的数字化或者账户的虚拟化是非常关键的,就这样来讲,作为一项业务的基础是电子账户,这个电子账户又是银行作为账户体系的基础,它肯定在未来不管是互联网金融当中的战略的意义,对于整个银行的基础性的发展战略意义也是非常重要的。

  借助智慧金融提升电子银行效率

  和讯网:您曾担任光大银行信息科技部总经理、风险管理部副总经理等重要职位,对于科技和风险管理方面有丰富的经验,光大银行电子银行部在您带领下也走过了两个年头,取得的成绩也非常好,首先请您谈谈光大银行是如何利用金融科技来提升电子银行的效率?

  杨兵兵:对于电子银行的效率,从金融科技的角度来看主要有两个方面:

  第一,从智能化的角度来提升电子银行的效率。今天的科技已经不是简单地把“线下业务电子化,电子业务线上化”的过程。关键还能够有一个智能服务的过程,所以现在市场上热门的智能机器人,智能投顾,其实都是围绕着智能化的的过程。

  所以,我们也是在光大银行网点的设计过程中,如何做好线上线下一体化。线上线下一体化很关键的一点就是来自于智能化,也就是让客户在线下很容易得到一种服务。客户在线下得到服务时,大量的标准化服务可以走到线上去,而线上获得的客户,待我们了解到客户一些特别需求的时候,我们可以通过线上的预申请等方式再把他们引导到线下。但是,到了线下之后,线下应该知道这个客户已经是光大银行直销银行的,而且客户还有什么需求来进一步提供服务。这是一类来自于网点的线上线下的智能化。

  第二,现在光大直销银行采用一些智能化技术。比如说去年上线的文字客服机器人,我们起名字 “阳光小智”,它其实就是取代原来人工的文字客服,比如在光大直销银行的微信中,大家问光大银行一些业务的时候,原来都是靠人工客服来敲文字回答,现在90%都是由机器人来进行回答,线上人工文字客服已经降到了10%,这个也是大幅提升工作效率。

  今年光大银行正在上线语音智能机器人。语音智能机器人上线以后也会对客户服务有很大的变化。所以,光大银行也是因为这方面的考虑,认为客服已经不是原来基础层面的客户服务了,在智能化带来的过程中,他从基础的客户服务也进一步衍生到对客户的营销和销售服务,以及远程柜台服务。

  最近光大银行党委也是给光大客户满意中心更名为“远程银行中心”,这也是基于智能化的发展和应用,让这个部门赋予他新的智能服务功能。

  打造开放金融使用比拥有更重要

  现在外部好多互联网公司提出的“开放的技术平台”,其实光大银行是用了开放技术平台这个技术基础,在这个基础上又把银行的业务理念也理解为开放的业务理念。

  最近光大银行在外面一直在讲“开放金融”,就是现在谈这个事情,所谓开放就是想把光大银行已经拥有的一些业务功能、服务、职能、还有一些服务模式通过把它电子化、线上化之后。然后通过开放金融服务平台,把它对外提供服务。提供给谁?提供给想要做这项业务,但是他没有相应的牌照、业务职责没有,他只有客户流量,为这样的公司服务。

  光大银行云缴费业务就很典型的。云缴费接了大量的生活类缴费项目,现在已经接近900项,今年年底能够超过1千项。这项业务一般机构的运营思路是自己接来的缴费业务,就提供给自己的客户就可以了,但是云缴费业务是把接来的缴费项目一方面可以提供给光大银行的客户;第二个非光大银行客户用光大银行的跨行支付也可以来做;第三个是光大银行把这个服务再提供给其他的一些想用生活缴费项目,增加他的服务黏性的机构。比如说支付宝、微信、京东、苏宁等等这些电商平台和第三方支付机构,他们那儿也有生活缴费栏目,大部分都使用光大银行的云缴费提供的服务。所以,这就是一种开放,把光大银行的服务通过技术的开放平台化输送出去,提供给别人,和别人一起合作,一起来推这项业务,这就是光大银行的开放金融理念。

  在金融科技当中,光大银行理解的这两点,其实都来自于技术,比如智能也是技术、开放平台也是技术。但是想把他上升为业务应用是一种理念层面。所以,一个是智慧金融一个是开放金融。

  保障网络安全为客户提供方便又放心的金融服务

  和讯网:在风险防范方面,光大银行采取了哪些措施来防止风险的?

  杨兵兵:在银行当中,根据我了解,就是专门给电子银行建一套风险体系的还不是很多,光大银行有个完整的电子银行风险管理体系,他从组织、政策、业务流程、技术控制等方面都有相应的建设,比如组织方面,在光大银行电子银行部专门有个处叫风险管理处,它就是专门负责电子银行涉及到的风险,识别出面临的风险,比如声誉风险、法律风险、操作风险等等这些风险,以及这些风险如何来进行处置。所以,从组织上是有一个保障的。

  第二,我们结合风险的特征,在流程上,比如说在系统设计之前我们要做的在系统上的风险准备;第二个在系统投产之前,我们要做很多的测试是围绕着这个风险;第三个是在业务投产之后,我们会定期评估风险环境的变化对于系统的应用方面的影响。所以,这叫事前、事中、事后,这是从流程方面来做的。

  第三,偏技术方面,光大银行直销银行结合了电子银行的特点,电子银行最大的特点是不面对客户,是客户自助来使用,其实最关键的问题,就是你要知道这个人是不是你在使用你自己的账户,就是“你是你”,这其实是电子银行反复要解决的问题,不管你在网上做融资、做缴费、做支付,反复要解决的一个问题,就是你是不是你自己来做的。因为所有的欺诈诈骗都是围绕着 “你不是你”或者冒充你来做的。所以,我们非常关注的就是安全认证。

  安全认证的目的就是保证“你是你”来使用这套系统,安全认证是在整个的技术防控体系里最主要的环节。我们现在基本上把各种的安全认证手段都在使用,令牌、短信的口令。还有现在为了防止这种手机上的假冒键盘,手机上输入密码的键盘都是我们自己来做,就是为了防止被截取密码等。

  第二,即使是有的安全认证,我们还有一套平时的监控体系。监控体系分为两种,一种是比较技术化监控,我们叫反渗透,就是等于是模拟黑客来反复对我们系统来进行测试。我们专门有这么一个队伍是在科技部,他们会来定期来做的,这是一个从技术上的;第二从业务上的,我们有一个交易监控系统,当他的交易过程中出现了某种预设的一些规则时,它就会把这个业务阻断。

  你以为你在网上把账转走了,但实际上是给停下来了,停下来之后会通过我们远程银行中心会打电话给客户问是不是你本人在做转账?如果你确认是,那还会问你几个问题,来验证“你是你”,这样来进行阻断。现在能够用这种实时交易、实时阻断的银行其实不是太多。它对系统是有挑战的,因为等于你在做每笔交易都有个东西在检测,对于系统的性能、效率、容量都是很有挑战的。我们这个系统已经是在2014年底就上线了。

  除了这些以外,实际上我们在对外合作方面,我们跟外部还有一些专门做安全的机构,包括国家专门做这种信息技术安全的一些专业性机构都有合作,委托他们定期来检测我们的这个系统,同时他们在网上发现的一些问题也及时反馈给我们,我们也及时自查。它是一套体系,不是某一个技术就能起到所有的作用,当然最后一项,这个也很特别的,就是电子银行中经常做的叫客户教育。

  我们看到现在大部分的案例,99%都是客户经过各种各样的诱导把自己所有的信息拱手送出去。那基本上我们也没办法证明你不是你,你把所有都拱手出去了。怎么办?只能反复教育,像现在快到“十一”了,我们又会发一个是提示短信,第二发微信的帖子,反复提醒大家,在节日期间要注意什么等等,这都是我们要做的防控的安排。

  做有性格的直销银行未来发展空间广阔

  和讯网:一周年的时候,杨总您说直销银行要独立出来去运营,最近贵行也发布了公告,未来直销银行独立来做有是什么样的规划?

  杨兵兵:按照董事会的公告而言,它里面反映了这么几个信息,第一,我们成立一家独资的直销银行,没有和其他机构进行合资的;第二,按照监管的要求,光大直销银行是大概投资10个亿,当过完董事会之后,我们现在正在跟银监会、监管机构进行申报,现在处在申报的这个阶段。

  直销银行前期产品同质化不可怕 未来各家将分岔

  和讯网:在用户在使用银行的APP,电子银行等互联网产品时,对银行来说,还是比较重视用户的体验和安全问题。我们怎么样才能够满足用户这样的需求,同时还能守住我们自己安全这道防线?

  杨兵兵:这也是我们最近在做的一个事情。因为现在银行对我们的要求就是不仅你要做好功能,第二要做好安全,第三在同业当中,客户体验最好。其实光大银行也一直在强调,就是希望做成客户体验最好的电子银行。实际上大家对客户体验,我觉得有个共识。

  客户体验分了三个层次,最基础层次叫可用性,可用性包括三个部分,第一要先有功能,第二强调安全,第三当然也是可用。这是构建了它的一个基础层面。所以,从这块看,其实安全是体验最基础的层面,第二个层面叫做易用性,就是越来越方便,第三个层面就是给客户以愉悦的感觉或者有的时候一些惊喜。

  如果大家形成这样一个对体验的共识,分成三个层面,你可以看到安全是基础层面,然后是易用,我们经常说要好用,其实再到易用,其实他并不是一对直接的矛盾体,应该先有安全再有易用,但是这里面安全又是大家要有共识的,并不是说控制的密码越多就是安全的,是不是在关键环节设置关键的一些密码,或者是在解密码或者在找回密码时你该设置什么,这块实际上都是有讲究的,不是简单的说多输几遍,或者插几遍U-Key,或者多用几个动态密码就是安全的。如果简单这么做肯定不易用,这块实际上还是有一些要平衡的,但是首要的是安全。

  客户体验层次:可用性+易用性+愉悦感

  和讯网:截止目前,银行业做直销银行的银行机构也有50多家了,我们在看到各个直销银行的产品同质化问题比较严重,您怎么看待这样的现象?另外对光大银行来说,又是如何有效的解决这一问题的?

  杨兵兵:产品同质化问题其实也是一个正常的问题,因为直销银行是个舶来品,基本上是2014年左右开始出现,大家都看怎么做,有第一家产生了,第二家就会学,第三家也会跟着学。其实大家都是在学,再看看外边是怎么做的。因为这个阶段实际是一个从无到有,然后互相学习的阶段,越学肯定越相似。所以,它肯定是一个同质化的阶段,这个很正常。

  但是继续往下发展就有意思了,大家知道了直销银行是怎么样的,他的能力又是什么样子,各行对于直销银行的看法其实也有不同。在这样的基础之上,下一步我觉得就开始能够分出不同的直销银行了,从这个里面开始分岔。我们最开始跟大家长的也差不多,该有货币基金的我们也有,该卖保险理财的我们也卖,可能我们比别人多一些的,就是我们有一些缴费业务;我们又拉来了一点出国金融的一些服务,大概就是这样一些差异。

  要比功能点也许我们还多一点,但是那并不是特别主流的功能点。这一年下来之后,我们开始往差异化方向在走。比如我们比较早的上线贷款服务,就是光大银行自己的网络贷款服务。前天我们还在苏州又做了一个小型的宣讲会,跟当地客户宣讲我们网络贷款,在直销银行怎么做网络贷款,在业内来说我们基本上第一家。

  最近又有好几家直销银行在网上做贷款了,这就是大家共有的特性,但是真正能做这一块业务的并不是每家都能学。网上做贷款跟每家直销银行自己的风控能力、数据能力、系统能力都有关系,所以就开始有一些差异化。我们在未来几年内将从几个角度有差异:

  第一,安全上,希望能够有差异。就是光大直销银行更安全一些,主要是想引入人脸识别、动态识别、视频客服来对客户“你是你”来做认证。

  第二,贷款服务想走得更远一些,贷款服务产品做的更多一些。

  第三,资产配置,现在直销银行中做资产配置的非常少,但实际上我们直销银行在一上线就有一个非常简化资产配置,叫“我的梦想”。将来我们会沿着实现梦想这条路一直走下去。

  最后,我们想打造一个出国金融的生活。现在我们已经有了出国代理退税,出国换外汇,出国用的信用卡,然后出国的Wi-Fi等等。现在我们还在谈一些与出国金融有关的业务。

  我想再有一年的打造,在这几个方向再往下深做一下,我总结将来可能三大特点:

  第一,理财比较专业,因为理财其实做得好,一方面资金多了你可以去投放,资金少了可以融资,能不能做到理财是比较专业的。

  第二,出国金融更专业。

  第三,生活缴费,因为缴费本来就是我们专业的服务,只不过嫁接到直销银行上让更多的客户享受服务。我们想再通过一年的时间,看能不能在阳光理财、出国金融和生活缴费三个方面形成我们直销银行的特点。

  (结束。)

责任编辑:王超

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