银行一线员工声誉风险管理应对三字诀

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孙中华 来源:中国电子银行网 2015-10-28 11:25:02 声誉风险风险管理 孙中华

核心提示笔者结合当下声誉风险环境的特色,以及银行业一线员工工作实际情况,模仿“三字经”的形式,将每个应对步骤提炼成朗朗上口的三字经,希望其朗朗上口、简单易记的特色,可以成为诸多银行一线员工应对声誉风险时的小指南。

  作者:青岛银行 孙中华

银行一线员工声誉风险管理应对三字诀

  互联网+背景下,银行声誉风险管理中最为突出的难点是自媒体舆情监管和一线员工声誉风险应对水平的提升。而在日常的声誉风险管理中,银行往往过度强调整体的应对策略,而忽略掉岗位人员以外,特别是一线基层员工的应对技巧,以往诸多声誉风险事件中,很多都是由于一线员工的不恰当应对使得风险升级,造成了更深一步的负面影响,如某行微博门等等。

  那么,是否有一种较为简单、实用的应对指南,可以迅速提升一线员工的应对水平呢?笔者结合当下声誉风险环境的特色,以及银行业一线员工工作实际情况,模仿“三字经”的形式,将每个应对步骤提炼成朗朗上口的三字经,希望其朗朗上口、简单易记的特色,可以成为诸多银行一线员工应对声誉风险时的小指南。

  其中,总体应对策略的9字方针的形成,受到了贝叶思信息咨询公司杨昌龙总监相关论述的启发,在此表示感谢。

  一、一线员工声誉风险技能现状

  尽管大部分银行都制定了声誉风险管理办法及相应的应急预案,但是往往除岗位人员例行公事学习领会外,绝大部分一线员工,特别是支行柜面人员、低柜、服务人员等都很难真正掌握。对于肩负各项指标任务的一线员工而言,不仅有诸多业务资格考试需要面对,行内的各类专项技能培训也种类繁多,在这样繁忙紧张的工作中,很难拿出时间、精力对业务技能以外的声誉风险应对进行学习,也就当然给予不了足够的重视。因此,各类声誉风险防控策略、技巧很难下沉到一线,更多停留在岗位人员层面。

  同时,无论是银行内部的声誉风险管理办法还是应急预案,在语言文字描述上,与其他各项规章制度一样,难免有些繁文冗节,对于一线员工而言,过于教条化,且很多步骤不合实际。正如很多一线员工所言,就像天书一样,一时摸不清头脑,更谈不上遇事时照章办事了。

  因此,破除原有办法、预案,为一线人员制定简易的,切实可行的指南,简单快速提升一线人员应对水平在当下是十分有必要的。

  二、一线员工声誉风险应对指南详解

  如果将声誉风险比作火灾,那么一线员工就是发现火灾的巡查人员和首批赶赴现场灭火的消防人员,总体应对上,就应该有一个简单明确的指导方针,我们将这一应对策略总结为9字方针:早发现,准应对,防扩散。

  1、早发现

  早发现阶段要点可以总结为9字口诀:早识别,早上报,早面对。

  往往一线员工在遇到突发事件、声誉事件时,存在为难情绪,畏难情绪,这就导致了实际应对中,不敢与正确面对,或者一味回避、置之不理,简单瞒报,妄想舆情自生自灭,或者一味粗暴压制,变成恐吓客户,阻拦客户表达合力诉求的拦路虎。

  遇到突发问题后,一线员工最重要的就是正确面对,尽早识别,如果在能力范围内,能够当面、尽早解决的,尽量换位思考为客户解决问题,换来回头客,赚取口碑,赢得口口相传的好评,收获更多客户。超出业务、权限范围,就应该及时上报,求助于总分行相关条线、部门,协调解决,疏导客户情绪,起到防患于未然的效果。

  因此,这一阶段,突出一个“早”字。快速响应,积极面对是缓解声誉风险的首要任务。

  2、准应对

  准应对阶段要点为9字口诀:不乱说,防钓鱼,留证据。

  如果突发上升为舆情,客户诉诸媒体,或者在自媒体微信、微博,网站论坛等发布信息,或者到网点强拉横幅,聚众闹事,厅堂喧闹等,就应该准确应对防范事件和舆情的进一步升级,力求将事态拉回到可控范围内。因此,这一阶段的要点是少而精。

  少,即少说,少做,少盲目应对;精,既是精准应对,也是精明应对。对于客户的情绪把握,引导的时机等要拿捏好,同时,必要时,对于客户的不合理诉求,甚至是恶意敲诈、勒索等,务必留存好证据。具体而言,就是尽量将客户引导至有监控的环境进行沟通、商讨,对于形成的一些共识、结果,要形成书面文字,留存好法律证据,以备后患。

  3、防扩散

  防扩散阶段要点为12字口诀:统一口径,协同作战,灵活引导。

  如果事态进一步扩散,声誉风险的主战场其实已经由一线网点、部门转移到总分行一级专业岗位人员及高层管理人员身上,这一阶段一线员工作为非专业人员,要做的就是谨言慎行,避免帮倒忙。

  这并非言过其实。在一些外资企业对内的岗位人员守则中,会有一条国人看来不近人情的规定,那就是发生火灾时,非专业人员要做的是迅速撤离现场,违者将受到处罚。对于很多国人而言,这种情况下,一定要首当其冲,做好事,责无旁贷,但是从专业角度,非专业人员不仅不能正确处理火灾,而且还可能给消防人员后续灭火带来不必要的麻烦,更有可能造成无谓的牺牲,因此,撤离现场就是最好的帮忙。

  对于声誉风险工作也一样,到了最后应对阶段,一切应该放心交由总分行处理应对,一线就是要统一声音、统一步调,按照部署,严格执行。微博上经常戏谑“不怕狼一样的对手,就怕猪一样的队友”,这个时候,一线员工切忌为敏感应对添乱。

  三、一线员工声誉风险应对三字诀

  综上,从易懂、易记、易行角度,形成简单、押韵的三字诀,作为一线应对指南。由于三字诀为笔者结合多年一线工作提炼而成,烦请转载时注明出处。

  遇突发,莫慌乱,笑脸迎,耐心办。

  看苗头,观动向,啥意图,得明辨。

  不隐瞒,莫压制,别回避,面对面。

  搞不定,要上报,寻部门,找条线。

  不乱说,莫妄言,按步骤,启预案。

  上门闹,忌急躁,监控下,把事谈。

  理诉求,清权限,留证据,存档案。

  拒采访,防钓鱼,统口径,齐防范。

  自媒体,要重视,少评论,不乱转。

  面舆情,防扩散,人人有,任在肩。

责任编辑:王超

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