究竟是谁造成了38元的“虾胡闹”

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孙中华 来源:中国电子银行网 2015-10-13 09:33:16 虾胡闹 孙中华

核心提示“虾胡闹”,作为一场声誉风险应对的战役,青岛没有取得最后的胜利,甚至牵连山东,将耗费多年巨资打造的“好客山东”品牌拉下了马,损失可谓惨重。那么纠结是相关机构和职能部门出错了怎样的牌,错失了那些良机,导致了这场生育危机呢?我们先把事件还原,再逐步剖析每一步的错漏。

深度剖析青岛如何步步错失声誉风险应对良机

  中国这片神奇的大地上从来不缺故事,今年的黄金周,38元大虾事件搅动了整个朋友圈,将原本以朴实好客著称的青岛人、乃至山东人置于一个尴尬的境地,正当我们以为如早年三亚宰客等事件一样,38元虾会尘埃落定的时候,却因为后续央视、人民日报、BBC等重量级媒体的报道,让38元虾升级成为一场空前的关乎地区形象的声誉风险大战。

  但是很可惜,作为一场声誉风险应对的战役,青岛没有取得最后的胜利,甚至牵连山东,将耗费多年巨资打造的“好客山东”品牌拉下了马,损失可谓惨重。那么纠结是相关机构和职能部门出错了怎样的牌,错失了那些良机,导致了这场声誉危机呢?我们先把事件还原,再逐步剖析每一步的错漏。

究竟是谁造成了38元的“虾胡闹”

青岛“一只虾38元”宰客商家被查(图片来源:21世纪经济报道)

  一、事件还原

  10月4日,有顾客在青岛某大排档消费,遭遇宰客,一盘大虾原以为38元,结账时却被告知一只38元,整盘收费1500多元。拨打110被告之不归公安管,协调无果,且遭遇店家恐吓,被逼无奈,一桌大排档“被消费”2000余元。

  顾客无奈之下发送微博,并向当地媒体投诉。

  10月4日晚些时候,有青岛媒体记者发朋友圈,转发38元虾顾客投诉及截图,其中还特别备注了,稿子被和谐,只能做到这一步了。

  10月5日,青岛交通广播等大V转发微博,随后,国内门户网站纷纷转载。

  其中,通过微博、微信等自媒体广泛传播,38元虾事件被热炒,并成功攻占CNN头条。成为网络新名词,并衍生各种段子。

  10月6日,青岛市物价局做出对该商铺作出9万元的行政处罚,却引发网友关于多个部门不作为的质疑。

  10月7日,网络继续热炒。青岛本土作家写出《一只大虾遮不住青岛人的美德》、《连谏:不要因为一只虾而畏惧青岛至少还有他们》等文章,为青岛、青岛人民鸣不平,粉饰太平,却收效甚微,甚至诱发更多的质疑。

  10月8日,网络出现38元面值钞票,各种段子层出不穷。最为离谱的是,青岛籍演员黄晓明在上海大婚,被演绎成在青岛办不起婚宴,因为虾太贵。

  而截至目前,青岛或者山东相关部门,都没有对此进行表态,38元虾经历了10天的热炒之后也逐步淡出了人们的视野,留下的只是段子,以及自媒体散落的一地鸡毛。

  二、五步不作为错失声誉风险应对良机

  第一,相关部门不作为、不上报,错失最佳反应良机。

  根据事件还原,我们基本了解到事情的来龙去脉,公众口诛笔伐的要点不在于38元虾店主的宰客行为,而是相关部门的不作为。而根据后续报道及当事人采访,我们可以看到,拨打110后,民警将顾客带到公安局,但是依然没有根据起码的常识判断虾价格的离谱,而是推托物价不归自己管而和稀泥,最为让人愤慨的是,迫于店家的穷凶恶极,顾客非但没有得到公众待遇,还几乎还在公安局被迫交纳的餐费。

  从监管及部门职责来看,片警的做法无可厚非,但是在这样一起明目张胆的宰客面前,如此推卸责任、事不关己高高挂起就委实有些让老百姓痛心。即便退一万步,如果片警出于道义,站在顾客一边,帮忙协商,少拿些餐费,这盘虾不是最终的1500多元,而是380甚至580都会平息顾客及公众的怒火。公众可以忍受你不作为、推诿,但是容忍不了你助纣为虐,做帮凶。同时,既然这事不归公安部门管,那么在派出所拨打相关物价部门电话,从中协调,让他们现场办公,而不是放任顾客遭遇人身威胁的情况下依然拒之门外,这才是合情合理的做法。

  回到声誉风险应对上,38元虾事件,发现部门,即派出所违反了发现舆情,及时上报原则。如果派出所民警有责任意识,虽然不在自己职责内,但是第一时间与相关部门沟通,而不是瞒报、回避、漠视声誉事件,那么,大虾事件可能朝着另一个方向发展。进一步讲,如果当晚,片警立刻联系物价部门、工商部门联动办公,同时获知客户要投诉媒体后,第一时间向宣传部门通报,那么也不会发生后续的事情了。

  第二,缺少办法、预案指导,没有牵头部门协调组织,丧失事件回应良机。

  38元虾被自媒体及境内外媒体曝光后,虽然尚在假期,但是也应该按照应急办法规定,启动应急预案,多部门联动应对了。而可惜,大范围曝光后,仿佛相关部门一直在休假状态中没有走出来,一直没有更高层面领导部署工作,也没有明确牵头部门,被动应对的部门也只是在疲于应付,没有套路。

  如果在事件发生并被炒作后,相关部门能够坐下来,认真还原事件缘由,界定责任,对外披露事件经过及进展,将官方的统一声音取代自媒体一味起哄及公众的各种猜测,肯定改变事件的走向。

  第三,以罚代管,敷衍应付,丧失断臂求生良机。

  在相关部门碰头界定责任后,应该尽快分析事件,查找问题所在,找到责任点,或风险点,对相关责任人、责任部门等进行行之有效的处罚,并亡羊补牢,安抚当事人,谋求谅解,跟进弥补措施,比如建立先行赔付基金,多部门联动机制等。

  标价38元,结账时却按一只38元收,这明摆着就是宰客,极端的错误,甚至是违法行为,没有任何掩饰、回避的理由。多个部门不作为,造成负面影响,造成公众激动情绪,舆论一边倒,除了认错,还需要拿出有诚意的补救措施。然而,很显然青岛又错失了这次责任切割,断臂求生的机会。从后续报道我们看出,后续只是物价部门开出了一纸罚单,对于监管不力、行政不作为一概不提,这就让公众的怨气越来越重,也让事件的负面影响持续发酵。

  第四,相关部门默不作声,组织应对一团散沙,当地媒体一味回避,丧失信息披露良机。

  目前,国内声誉事件的应对往往进入一个误区,要么被动回应,没有预演、准备仓促,参与者缺少专业素养,要么就是一味回避,进行新闻管制。

  遇到声誉事件时,应该对信息传导进行疏导,而不是堵截,应该是让声音传递出去,而不是切断信息的传播。很显然,在事件发生后,我们没有看到由当地宣传部门主导的信息披露工作,也没有看到充分利用当地媒体发声,让客观、公众的讯息传导出去的结果,而是看到连续几天当地媒体一味回避、瞒报,任由自媒体盲目转发、猜测。很显然,又一次错失了将事件引导到客观公正评判的机会。

  第五,过早推出正面宣传,引起公众反感,丧失削弱负面影响良机。

  声誉风险发生后,在必要的应对手段完成后,必然会转向声誉的挽回弥补阶段,这其中,就需要有专业部门,甚至是专业公关公司,有组织、有步调、有针对性地推出正面宣传,一步步改善形象认知。这不是一蹴而就的,而是一个长期,甚至是漫长的过程。

  然而,青岛又一次错失了良机,在事件尚未平息,甚至是喧嚣纸上高潮阶段,出现了急于挽回形象的一些粉饰文章。诸如《至少,咱青岛还有他们》、《一只大虾遮不住青岛人的美德》、《连谏:不要因为一只虾而畏惧青岛至少还有他们》等名流的声音,无论是否官方授意,在推出时机上都显得太过急切。

  很显然,虽然媒体及自媒体口诛笔伐,但是并没有对这个城市以及人民进行攻击,也一直以一种开放的心态,等待着、期盼着官方的回应等。换句话说,对于宰客店家及放纵店家、出事后又缩起脑袋的监管部门、责任部门的不满,并不应该被误解成对于一个地区、人民的歧视、不公正对待,青岛也不应该试图用当地人们的淳朴及对家乡的爱绑架舆论的导向,这非但不会挽回形象,只会更加激化舆论的情绪,将事件推到针锋相对、无可挽回的地步。

  三、38元虾暴露出相关部门、大企业声誉风险应对中的问题

  38元虾事件可以说是一起极富教科书异议的声誉风险应对失败的典型案例,我们除了指出相关部门、人员每一步的问题,还应该清醒地认识到新时期,特别是自媒体、互联网+时代声誉风险应对所面临的细节问题。

  第一、态度决定一切,问题在你承认问题的时候结束。

  无论是什么样的声誉事件诱发的声誉风险危机,首先必须端正态度,正面应对,因为为难、畏难而视而不见、瞒报、漏报、不作为。

  第二、速度第一。

  能第一时间处理,绝不拖延、敷衍、躲避,往往在犹豫及回避中,就错失了最佳处理时机,特别是自媒体高度发展的今天,分秒之间,信息就会呈几何倍数对外传播。

  第三、尊重媒体,尊重自媒体。

  现在很多从事声誉风险管理应对的岗位人员,对于传统媒体的工作流程等比较熟悉,但是对于自媒体,微博、微信等却缺少认知,甚至零经验,这就需要放低姿态,尊重他们,试着换位思考,缓和矛盾,疏导舆论,而不是围追堵截。

  四、做问题的解决者,而不是解释者。

  处理问题一定要有高度,不能一味被舆论牵着鼻子走,要站在更高的位置看问题、剖析问题,在处理应对上,要做问题的彻查、根除,甚至前瞻性地弥补,而不能一味解释、敷衍。

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责任编辑:王超

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